Служба питания в гостиницах

Служба общественного питания в отеле обеспечивает существенную прибыль (около 50% от совокупного объема прибыли отеля), а также содействует увеличению количества отдыхающих в гостинице, для которых большую играют условия питания. Гостиница, в зависимости от своей категории и размеров может включать различное количество ресторанов, баров, кафетериев, закусочных, а также услугу рум-сервис. На рисунке приведена типовая структура службы общественного питания в масштабном гостиничном комплексе. 

Рис 1- Стандартная структура службы питания в гостинице

На каждого работника службы общепита возлагается четко определенный перечень обязанностей. В зависимости от уровня самостоятельности службы, она может включать должность бухгалтера-калькулятора.
Одним из значимых моментов в гарантировании эффективного качества обслуживания гостиничных ресторанов является обеспечение достаточного уровня автономности службы общественного питания. Изначально, сферы гостиничного и ресторанного дела относятся к отдельным самостоятельным отраслям деятельности, так как имеют как ряд единых свойств, так и ряд специфических.
Например, в сфере туристско-рекреационной деятельности ключевым направлением является предоставление услуг по размещению гостей в максимально комфортабельных условиях. В то время как, службы гостиничного общепита занимаются предоставлением дополнительных услуг, содействующих повышению уровня привлекательности гостиничного продукта и поднятию общего имиджа гостиницы.
Согласно данным статистики, выручка отделов питания гостиницы соотносится с объемами доходов от использования номерного фонда, а количество занятых работников составляет порядка 30-50% от общего количества занятых в гостиничном комплексе.

Также стоит отметить, что для подразделений общественного питания свойствена значительно большая текучесть кадров, чем для самого отеля. Трудовые договоры могут расторгаться как по инициативе персонала, так и по инициативе руководства. Это обусловлено тем, что потребность в обеспечении высокого качества обслуживания предусматривает отменные требования к квалификации и профессионализму сотрудников, включая работу метрдотеля (официантов, барменов, администраторов), работу поваров, и прочих, потому что уровень престижа гостиницы и его службы питания оценивается посетителем по двум ключевым критериям: качественные блюда и качественное обслуживание.
К специфической особенности сферы общественного питания в гостинице можно отнести необходимую способность ресторанного менеджмента оперативно решать возникающие сложности при полной загрузке номерного фонда, так как это может значительно повлиять на качество обслуживания в кафе или ресторане и, как следствие, на их доходность.
Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе требует отказа менеджмента от устойчивой централизации, характерной линейно-функциональным системам управления отелями. Более эффективным будет предоставление максимального уровня автономности каждому подразделению общепита.
Обратим внимание, что в подразделении общепита, которое насчитывает более 25 работников, рационально назначение должности администратора / директора ресторана, кафе, на которого можно возложить обязанности по обеспечению и контролю над качеством обслуживания клиентов. При меньшем количестве персонала, данные функции могут быть делегированы руководителю службы общественного питания.
Кроме того, работников, напрямую взаимодействующих с посетителями, следует наделять дополнительными полномочиями, которые превышают пределы их прямых обязанностей. Такое распределение полномочий позволяет сотрудникам мгновенно и эффективно решать возникающие трудности и сдерживать отток клиентов.
Высокий уровень качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе обеспечивается за счет соответствия обязательных показателей ГОСТам, санитарным и иным нормам.
Также, на предприятиях общественного питания особое место занимают культура обслуживания и качество продукции. Однако, качество услуг на предприятиях общественного питания зависит и от иных факторов, в числе которых внешний вид ресторана, его интерьер, художественное оформление предметов сервировки, уровень музыкального обслуживания и др.
Для оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе посетители используют следующие основные критерии:
1. Степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);
2. Репутация гостиницы (насколько гостиничный бренд заслуживает доверия);
3. Знания (действительно ли поставщик услуг реагирует на желания потребителя);
4. Надежность (насколько обоснована и надежна услуга);
5. Безопасность (нет ли вероятности риска и причинения вреда при потреблении услуги);
6. Компетенция персонала (достаточны ли знания и квалификация у работников для оказания услуг высшего качества);
7. Уровень коммуникации (насколько грамотно организация донесла до клиента смысл предоставляемой услуги);
8. Обходительность (насколько персонал общепита внимателен и тактичен к желаниям потребителей);
9. Реакция сотрудников (выражают ли сотрудники желание и способности мгновенно предоставить услугу);
10. Осязаемые факторы (насколько внешний вид сотрудников общепита, а также окружающая обстановка соответствует качеству предоставляемой услуги).
Первые пять критериев связаны с качеством предоставляемой услуги, а последние пять - с качеством процесса ее осуществления.
Обеспечение высокого качества обслуживания на предприятиях общественного питания в гостиничном бизнесе достигается посредством внутреннего маркетинга и регулярных вложений в повышение квалификации персонала. Репутация гостиницы и ее безопасность являются взаимозависимыми факторами, так как если доверяет поставщику услуги, то он надеется, что использование данной услуги повлечет за собой некую опасность или риск. Кроме того, безопасность можно укрепить, предоставив значительный объем информации об услуге посредством рекламы или рекомендаций довольных клиентов.
Потребитель, при выборе предприятия общественного питания, всецело анализирует в уме все указанные факторы качества услуг, опираясь при этом на восприятие собственных органов чувств и свой жизненный опыт.
Для обеспечения требуемого уровня качества обслуживания в гостиничном общепите предприятиям необходимы новейшие технологии, передовая материально-техническая база, высококвалифицированные сотрудники, эффективная организация проводимых работ, эффективное руководство организацией с привлечением системы управления качеством.
Таким образом, на сегодняшний день в гостиничном бизнесе возникает острая потребность в организации и проведении системы управления качеством обслуживания общественного питания, которая позволила бы увеличить эффективность взаимоотношений государственного заказчика с поставщиками услуг, гарантировала стабильно высокий уровень качества услуги в зависимости от ее цены посредством урегулирования экономических интересов сторон, а также контролировала качество услуги на всех стадиях ее предоставления.
Можно сделать вывод, что система обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице основывается на базе организационной системы управления службой питания с условием распределения должностных обязанностей и четком соблюдении сервисных стандартов, учрежденных в гостинице в отношении обслуживающего персонала.