Курсовик1
Корзина 0 0 руб.

Работаем круглосуточно

Доступные
способы
оплаты

Свыше
1 500+
товаров

Каталог товаров

Разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма (На примере турагенства «СЛЕТАТЬ.РУ»)»

В наличии
1 000 руб.

Купить уникальный ВКР или диплом Разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма (На примере турагенства «СЛЕТАТЬ.РУ»)»

После нажатия кнопки В Корзину нажмите корзину внизу екрана, в случае возникновения вопросов свяжитесь с администрацией заполнив форму

АП 72

Москва – 2019

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИМЕНЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОХОДА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА 6

1.1 Понятие и содержание клиентоориентированного подхода в туризме 6

1.2 Методы формирования клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма 10

1.3 Проблемы применения клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма 24

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОХОДА В ТУРАГЕНТСТВЕ «СЛЕТАТЬ.РУ» 29

2.1 Краткая характеристика турагентства «Слетать.ру» 29

2.2 Анализ использования клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 40

2.3 Выявление недостатков в работе с клиентами турагентства «Слетать.ру»

50

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ТУРАГЕНТСТВЕ «СЛЕТАТЬ.РУ» 55

3.1 Разработка программы внедрения клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 55

3.2 Оценка эффективности мероприятий по применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 66

3.3 Разработка рекомендаций по мониторингу качества обслуживания и клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» 70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83

Приложение 1. Заявка на бронирование (приложение к договору турагентства «Слетать.ру» на оказание услуг в программе «Мастер Агент») (пустой бланк, заполняется автоматически в программе) 87

Приложение 2. Опись документов, принятых от заказчика (приложение к договору турагентства «Слетать.ру» на оказание услуг) 90

Приложение 3. Анкета для оценки удовлетворения от обслуживания потребителей в турагентстве «Слетать.ру» (анкета для сайта и для бумажного носителя) 91

Приложение 4. Статистика данных по анкете «Оценка удовлетворенности от обслуживания потребителей в турагентстве «Слетать.ру» 93

Приложение 5. Личностная спецификация менеджера по обучению для турагентства «Слетать.ру» 95

Приложение 6. Проект положения о системе обучения в турагентстве «Слетать.ру» 97

Приложение 7. Заявка на обучение персонала на 2019 учебный год 103

Приложение 8. Примерная программа обучения новых сотрудников для турагентства «Слетать.ру» 104

Приложение 9. Примеры анкет для оценки результатов обучения 110

Приложение 10. Анкета для оценки обслуживания в турагентстве «Слетать.ру» методом «Тайного гостя» 112

Приложение 11. Правила «Тайного гостя» для проверки в турагентстве «Слетать.ру» 116

Приложение 12. Лейбл компании «Слетать.ру» 119

Приложение 13. Расположение турагентства «Слетать.ру» в ТРЦ «Мари» 120

Приложение 14. Фирменный офисы турагентств под брендом «Слетать.ру» около м. Марьино и м. Братиславская 122

ВВЕДЕНИЕ

Современный туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в 21 веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью экономики по объему получаемой прибыли.

Становление рыночной экономики и появление в России слоев населения c высокими доходами обусловило интерес к качеству туристского обслуживания. Сегодня повышение качества обслуживания – одна из самых актуальных проблем в развитии туристской отрасли. На международном туристическом рынке качество обслуживания – сильнейший рычаг в конкурентной борьбе. Оно занимает не последнее место в экономической стабильности турагентства, так как туристы, которые удовлетворены обслуживанием, становятся постоянными клиентами предприятия. Многократное посещение способствует увеличению потока потребителей, создавая высокую репутацию организации.

Туристские услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной.

Продажи и продвижение туристской услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристских фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

Актуальность темы обусловлена тем, что клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания туристов и удовлетворения их потребностей привлекает и удерживает новых туристов, тем самым, обеспечивая рост доходности туристской фирмы.

Цель работы – разработать рекомендации по применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру».

Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:

-рассмотреть теоретические основы применения клиентоориентированного подхода на предприятиях туризма;

-проанализировать использование клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру»;

-разработать рекомендации по применению клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру».

Предметом исследования является клиентоориентированный подход на предприятиях туризма.

Объектом исследования является туристское агентство «Слетать.ру» в г. Москве.

Практическая значимость работы состоит в том, что клиентоориентированный подход для организации туристской индустрии в экономический кризис может сыграть главную роль в конкурентоспособности предприятия, привлекая новых и возвращая старых клиентов. Разработки по улучшению клиентоориентированности и мониторинг качества обслуживания поспособствуют быстрому становлению организации на новый экономический уровень, создавая базу постоянных клиентов. По теме выпускной квалификационной работы опубликована научная статья «Применение клиентоориентированного подхода в турагентском бизнесе в сборнике Всероссийской студенческой научной конференции с международным участием «Тенденции развития туризма и гостеприимства в России» (13 марта 2019 г.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведённого исследования сделаны следующие выводы:

1. Понятие «клиентоориентированность» на предприятиях сферы туризма - это умение туристского предприятия оказывать качественное обслуживание каждому потребителю, подстраиваться под каждое ожидание и воплощать его в реальность. В тоже время, клиентоориентированный подход – это тот подход, в котором учитываются: мотивация персонала, его профессионализм, способность правильно оказать обслуживание на всех этапах от встречи туриста до выдачи документов.

Турагентство, которое хочет внедрить клиентоориентированный подход должно остановиться на наиболее важных моментах:

-клиентоориентированными должны стать пять его составляющих: услуга, менеджеры по туризму, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с туристами;

-клиентоориентированность берет свое начало с «вершины айсберга» турагентства, то есть с его директора.

-чем раньше турагентство начнет внедрение клиентоориентированности, тем быстрее оно получит лояльных клиентов, конкурентные преимущества и дополнительную прибыль;

-вывести определенную схему управления отношениями с потребителями.

Клиентоориентированный подход имеет много проблем в исполнении, поддержании на долгосрочной основе. Не многие турагентства соглашаются внедрять полномасштабное клиентоориентирование в экономический кризис, так как самоокупаемость оказывается низкой, либо отсутствует. Но, если все же турагентство решается внедрить данных подход в свою систему качества, тогда такое туристское предприятия по праву может считать лучшим в своем деле, предоставляющим качественный сервис, который ориентирован на клиента.

2. Анализ клиентоориентированного подхода был произведен на примере филиала сети турагентств «Слетать.ру» в г. Москва, а именно на станции метро «Марьино». Компания «Слетать.ру» существует на рынке туристских услуг вот уже 8 лет, из них 4 года успешно развивается сеть фирменных турагентств. Лейбл компании стал очень узнаваем для многих туристов, что, несомненно, вызывает большое доверие со стороны потребителей туристских услуг.

Анализ показал, что клиентоориентированность, на практике, в сети «Слетать.ру» работает слабо, так как все должно быть построено на умение менеджерами по туризму обслуживать и удовлетворять потребности (основной акцент приходится на скорость обслуживания). Но мотивации у сотрудников очень мало. Кроме того, соблюдение стандартов и правил в работе многие менеджеры не придерживались.

Нами были выявлены следующие проблемы клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру»:

-недостаточный уровень профессиональной компетентности менеджеров турагентства;

-недостаточная мотивация сотрудников;

-слабая осведомленность о качестве предоставляемого обслуживания директором турагентства.

3. Для решения выявленных проблем клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру», нами были разработаны рекомендации по улучшению клиентоориентированного подхода:

-Мероприятие №1. Внедрение системы KPI для контроля качества работы менеджеров по обслуживанию туристов;

-Мероприятие №2. Использование социальных сетей для получения обратной связи по вопросам качества обслуживания;

-Мероприятие №3. Подбор специалиста службы персонала сети турагентств «Слетать.ру», одной из основных задач которого будет подготовка и повышение квалификации персонала;

-Мероприятие №4. Формирование основополагающих документов по обучению и развитию персонала сети турагентств «Слетать.ру»;

-Мероприятие №5. формирование предложений по стимулированию труда наставников с целью повышения эффективности системы наставничества в турагентстве «Слетать.ру»;

-Мероприятие №6. Подготовка для турагентства «Слетать.ру» программы повышения квалификации менеджеров по туризму.

Также, для проверки клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру» предлагается внедрить программу «Тайный гость». Программа «Тайный гость» подразумевает под собой инструмент диагностики качества обслуживания, а также мониторинг качества туристских услуг после внедрения и использования клиентоориентированного подхода в турагентстве «Слетать.ру».

Таким образом, разработанный комплекс мер по внедрению клиентоориентированного подхода для турагентства «Слетать.ру» служит для решения проблем, которые, порой, не очевидны для руководства турагентства. Проведённая оценка эффективности предлагаемых мероприятий показывает, что внедрение клиентоориентированного подхода произойдёт с минимальными затратами и позволит повысить эффективность работы турагентства «Слетать.ру».

Уникальность
72
Loading...

Последние статьи из блога

Cовершенствование трудовых коммуникаций работников с позиции экосистемного подхода

Особенности развития малого бизнеса в сфере производства и реализации товаров народного потребления

Развитие представлений о форме предметов у детей старшего дошкольного возраста посредством игр – головоломок

Теоретический обзор темы исследования

Український туризм: проблеми та перспективи

Законодательная база Украины в области телекоммуникаций

Мобильный рынок Украины и его основные игроки

История возникновения мобильной связи

Характеристика показателей прибыли и рентабельности

Организация социального туризма

Характеристика средств, стратегий и рынков социального туризма

Изучение теоретических аспектов понятия «Социальный туризм», доступные возможности

Понятие метафоры. Классификация метафор Джорджа Лакоффа

Теоретические основы изучения метафорических концептов в актовом дискурсе

Способы организации перевозки грузов. Понятие «мультимодальные перевозки»

Теоретические основы изучения неологизмов в современном англоязычном публицистическом тексте

Теоретические аспекты управления запасами в организации

​ Формирование решений, направленных на снижение экологического влияния промышленных компаний

Интеграция и причины кооперации предприятий в условиях рыночных трансформаций

Основи викладання предмета «спеціальна технологія» у закладах професійно-технічної освіти