Курсовик1
Корзина 0 0 руб.

Работаем круглосуточно

Доступные
способы
оплаты

Свыше
1 500+
товаров

Каталог товаров

Совершенствование взаимодействия с потребителями услуг туристского предприятия

В наличии
10 руб. 1 000 руб.
Экономия: 990 руб. (-99%)

Купить за 10 рублей ВКР Совершенствование взаимодействия с потребителями услуг туристского предприятия

После нажатия кнопки В Корзину нажмите корзину внизу экрана, в случае возникновения вопросов свяжитесь с администрацией заполнив форму

АП 65


Н.Новгород, 2019г.

Содержание

Введение.................................................................................................................3

Глава 1. Теоретические основы взаимодействия с потребителями

туристских услуг...................................................................................................6

1.1 Понятие и характеристика туристских услуг...............................................6

1.2 Процесс предоставления туристской услуги...............................................14

1.3 Оценка потребителями уровня обслуживания в процессе

предоставления туристской услуги....................................................................21

Глава 2. Исследование взаимодействия с потребителями

туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».............................29

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия...............29

2.2 Анализ и оценка взаимодействия с потребителями туристских услуг....36

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию

взаимодействия с потребителями туристских услуг

ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» ...........................................................55

3.1 Направления совершенствования обслуживания клиентов турфирмы ..55

3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий....65

Заключение..........................................................................................................71

Список литературы.............................................................................................77

Приложения.........................................................................................................80

Введение

Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что для повышения эффективности деятельности туристского предприятия целесообразным является изучение взаимодействия с потребителями с целью дальнейшего совершенствования уровня обслуживания потребителей в процессе оказания услуги.

Туризм как бизнес представляет собой сферу приложения усилий множества людей, нацеленных на обеспечение комфортного отдыха и досуга потребителей, что позволяет последним эффективно исполнять свои социально-экономические функции в рамках различных систем общественных отношений. Тем самым функционирование индустрии туризма имеет принципиально значимые социальные последствия, как для отдельных людей, так и для их сообществ. В современных условиях социальные функции данной отрасли усиливаются и вследствие усиливающегося процесса глобализации.

Туризм служит одним из важнейших инструментов ознакомления людей с различными культурами и практиками социально-экономической жизни на планете. В настоящее время сфера туризма находится в процессе выработки современных стандартов работы, приближающих его к международному уровню обслуживания гостей. В связи с этим особое значение приобретает исследование мнения потребителей об уровне взаимодействия с персоналом, обслуживающим туристов на разных этапах процесса предоставления туристской услуги.

От успешной, эффективной организации взаимодействия на предприятиях гостеприимства зависит обретение ими нового качества работы в современных условиях.

Исходя из вышеизложенного, тема совершенствования взаимодействия с потребителями туристского предприятия имеет актуальное значение.

Объект исследования – ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

Предмет исследования – организация взаимодействия с потребителями туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

Цель работыанализ и оценка взаимодействия с потребителями туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

В процессе достижения цели работы предусматривается решение ряда задач:

  • анализ теоретических основ взаимодействия с потребителями туристских услуг;
  • изучение организационно-экономической характеристики ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород»;
  • анализ и оценка взаимодействия с потребителями туристских услуг в ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород»;
  • разработка предложений по совершенствованию взаимодействия с потребителями туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород»;
  • оценка экономической эффективности внедрения мероприятий в ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

Теоретическая и методологическая основа исследования - научные труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам качества услуг в сфере туризма.

Вопросы управления развитием услуг отражены в трудах известных зарубежных и российских ученых: Александрова А.Ю., Богалдин-Малых В.В., Винокуров Б.Л., Леонов В.А., Волков Ю.Ф.. Горбашко Е.А., Дурович А., Копанев А.С., Чудновский А.Д., Ефремова М.В., Жукова М.А., Кабушкин Н.И., Качанов В.С., Квартальнов В.А., Леонова Т.И., Окрепилов В.В., Пищенко А.В., Янкевич В.С., Безрукова Н.Л.

В процессе исследования были использованы такие общенаучные методы, как системный подход, анализ и синтез, методы финансово-экономического и сравнительного анализа, SWOT-анализ, анкетирование и др.

Информационную базу исследования составляют законы, нормативные правовые акты Российской Федерации, регламентирующие деятельность предприятий сферы туризма, данные статистических органов, материалы периодической печати, данные финансовой, статистической отчетности, бухгалтерского учета ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.

Во введении обосновывается актуальность, практическая значимость данной работы. В первой главе рассматриваются теоретические вопросы анализа и направлений совершенствования взаимодействия персонала, оказывающего услуги туризма, с потребителями.

Во второй главе проводится анализ деятельности туристического предприятия ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» и оценка взаимодействия с потребителями туристских услуг.

В третьей главе предлагается разработка конкретных мероприятий по совершенствованию взаимодействия с потребителями в данном туристическом предприятии.

В заключении изложены краткие выводы и предложения.

Заключение

Цель работыанализ и оценка взаимодействия с потребителями туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

В процессе достижения цели работы решены следующие задачи:

  • проведен анализ теоретических основ взаимодействия с потребителями туристских услуг;
  • изучена организационно-экономическая характеристика ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород»; уберите все выделения в тексте
  • разработаны предложения по совершенствованию взаимодействия с потребителями туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород»;
  • дана оценка экономической эффективности внедрения мероприятий в ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

Агентство ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» работает на нижегородском рынке туристских услуг под брендом «Pegas Touristik». Агентство ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» работает на нижегородском рынке туристских услуг под брендом «Pegas Touristik». Анализ финансово-экономического состояния показал, что в отчетном периоде ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород», по сравнению с базисным, выручка увеличилась на 2312 тыс. руб., или на 6,43%. Валовая прибыль ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» также выросла на 251,1 тыс. руб.

- проведен анализ и дана оценка взаимодействия с потребителями туристских услуг в ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород»;

ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» использует прямой метод сбыта.

Большинство респондентов в ответ на вопрос, много или мало рекламы у турфирмы «Москва-Тур-Нижний Новгород», считают, что ее мало (55,2%). Руководство турфирмы следует принять меры по повышению эффективности рекламной деятельности.

Результаты оценки потребителями уровня профессиональной этики сотрудников офиса турфирмы привели к следующим выводам. Более половины респондентов (66%) удовлетворены высоким уровнем внимания и конфиденциальностью сотрудников офиса турфирмы, внешним обликом и настроенностью на клиента (52%). Около 44% респондентов в целом не удовлетворены настроенностью на клиентов со стороны сотрудников, а именно, умением понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

Пунктуальность устроила 46%, грамотность – 44%, доброжелательность и приветливость – всего 36%. По этому показателю получен самый низкий процент довольных потребителей. Отмечено, что, когда клиент недоволен и высказывает претензии, у сотрудников офиса турфирмы не всегда получается не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость. Отмечены случаи неподготовленности документов к приходу клиента — это пример проявления непунктуальности менеджеров.

Участниками опроса были высказаны пожелания по совершенствованию взаимодействия с потребителями в офисе турфирмы.

Самая большая группа потребителей отметила необходимость мотивирования клиентов для приобретения туристской услуги (59%), на втором месте - установление доверительного контакта с посетителем (48%). На третьем месте по значимости - уникальное туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах (42%).

Несмотря на то, что большинство сотрудников компании имеют солидный стаж работы как в туризме в целом, так и в компании ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород», в частности, некоторым из них требуется периодическое проведение инструктажа и регулярное обучение, направленное на повышение квалификации и общего уровня работы. В первую очередь это касается молодых специалистов, не успевших, в силу очевидных обстоятельств, приобрести опыт в данной сфере трудовой деятельности.

В качестве проблемных мест взаимодействия сотрудников турфирмы с потребителями следует отметить.

1.При продаже турпродукта отсутствует программа мотивирования клиентов в зависимости от его лояльности.

2. Наличие замечаний потребителей к уровню обслуживания в офисе турфирмы (недостаточная настроенность на интересы клиента, неумение спокойно отреагировать на его претензии), что свидетельствует о неэффективном использовании коммуникативных навыков рядом менеджеров.

3. Во взаимодействии с потребителями во внешней среде отмечена слабая информированность туристов о деятельности турфирмы и ее услугах.

Устранение перечисленных выше проблем приведет к преодолению недостатков в деятельности сотрудников турфирмы.

Цель мероприятий по совершенствованию взаимодействия с потребителями туристских услуг ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород» - увеличить выручку предприятия на 1 % за счет программы мотивирования клиентов, более эффективного информирования имеющихся клиентов и привлечения новых потребителей.

Реализация поставленной цели возможна за счет решения проблем предприятия и постановки следующих задач.

1. Использование в практике взаимодействия с потребителями программы мотивирования потребителей, в рамках которой необходимо развитие коммуникативных навыков сотрудников турфирмы.

Основные составляющие программы мотивирования - это база данных, комплекс коммуникаций с клиентами, набор поощрений, программное обеспечение и персонал, обслуживающий программу.

Для компании «Москва-Тур-Нижний Новгород» рекомендуется использовать программу «U-ON.Travel» — это СRM-система для туристического бизнеса.

Для потребителей турфирмы «Москва-Тур-Нижний Новгород» рекомендуется бонусная программа (накопительная), ее еще называют локальная бонусная программа — клиент получает бонусные баллы за приобретение турпродукта и прочих дополнительных туристских услуг турфирмы, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждение.

2. С целью повышения коммуникативных навыков сотрудников в качестве рекомендаций по совершенствованию взаимодействия с потребителями туристских услуг предложено разработать и принять «Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей», принять «Корпоративный кодекс ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород», провести обучение на семинарах и тренингах:

- тренинги «Эффективное обслуживание клиентов: психологические аспекты взаимодействия с клиентами турфирмы»;

- информационные туры (рекламный тур) - заключается в посещении работника турфирмы страны или города, в который планируется отправлять клиентов (туристов);

- лекции по психологии обслуживания;

- обучение персонала работе с программным продуктом в рамках введения программы мотивирования клиентов;

- создание стандарта информирования персонала (какая информация, в какой форме, с какой периодичностью, по каким каналам и кем должна доводиться до коллектива), что необходимо для большей информированности персонала о планах и действиях руководства, а, следовательно, помогает налаживанию доверительных взаимоотношений между руководством и подчиненными и создает у сотрудников ощущение сопричастности и необходимости в данной работе;

- разработка и осуществление комплекса коллективных мероприятий, так называемых, «программ отдыха» (совместные выезды на природу, походы в театр, на экскурсии, совместные банкеты и т.д.) для поддержания «здорового» корпоративного климата в коллективе и налаживания взаимоотношений между сотрудниками, начальством и подчиненными, которые стали бы одной из традиций ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

3. Для решения проблемы недостаточной информированности потребителей о деятельности турфирмы и ее услугах рекомендуется повышение эффективности взаимодействия с клиентами с помощью применения ресурсов Интернет-маркетинга и совершенствования сайта ООО «Москва-Тур-Нижний Новгород».

С помощью Интернет-маркетинга возможно проведение на сайте маркетинговых исследований потребителя с целью усиления обратной связи и получения информации об отношении к работе сотрудников с потребителями.

Общие затраты на мероприятия - 289,8 тыс. руб.

Прогнозируемый прирост выручки – 382,7 тыс. руб.

Экономическая эффективность предложенных мероприятий – 32,1 %.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что проведение данных мероприятий позволит получить необходимый экономический эффект и достигнуть целей, поставленных перед предприятием.

Общие затраты на мероприятия - 289,8 тыс. руб.

Прогнозируемый прирост выручки – 382,7 тыс. руб.

Экономическая эффективность предложенных мероприятий – 32,1 %.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что проведение данных мероприятий позволит получить необходимый экономический эффект и достигнуть целей, поставленных перед предприятием.

Уникальность
65
Loading...

Последние статьи из блога

Административное право

Методы оценки эколого-экономической безопасности региона

Факторы эколого-экономической безопасности региона

Экологическая безопасность, как составная часть экономической безопасности региона

Информационные ресурсы библиотечной сети России

Современные технические средства обучения в развитии познавательного интереса

Теоретические основы формирования самооценки в младшем школьном возрасте

Теоретические аспекты маркетинга как функция управления

Французский язык в истории итальянской гастрономии

Понятие дискурса и гастрономического дискурса

Анализ тенденций развития российского рынка микрофинансирования

Совершенствование организационных и методических аспектов внутреннего финансового аудита

Методические и практические аспекты внутреннего финансового аудита в органах исполнительной власти

Теоретико-правовые основы внутреннего финансового аудита в государственных органах исполнительной власти

Теоретические основы экологического воспитания детей старшего дошкольного возраста

Опытно –экспериментальное изучение влияния моделирования на формирование экологических знаний у детей старшего дошкольного возраста

Внеклассная работа

Понятие метафоры. Классификация метафор Джорджа Лакоффа

Теоретические основы изучения метафорических концептов в актовом дискурсе

Теоретико-методологические подходы к изучению представлений о безопасности городской среды