Екатеринбург 2021
СОДЕРЖАНИЕ
Введение........................................................................................... 3
1 Основные процессы жизненного цикла услуг............................. 5
1.2 Жизненный цикл услуги...................................................... 11
2 Исследование процессов жизненного цикла услуг на ООО «Кейтеринбург»
................................................................................................................................. 17
2.1 Общая характеристика деятельности предприятия.............. 17
2.2 Жизненный цикл услуг на ООО «Кейтеринбург».................. 22
2.3 Предложения по улучшению качества услуг компании........ 30
Заключение.................................................................................... 33
Список использованных источников............................................ 34
Приложение 1................................................................................ 37
Приложение 2................................................................................ 38
Приложение 3................................................................................ 42
Приложение 4................................................................................ 44
Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются кампаниям и другим организациям, то они называются деловыми.
Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, цифровое телевидение, Интернет) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.
В настоящее время существует увеличение числа компаний, заказывающих готовое питание для своих сотрудников для их более комфортной работы. Данный тренд не остался не замеченным, поэтому и по сей день растет число компаний, предоставляющих данные услуги.
В данной курсовой работе мы рассмотрим такую услуга как предоставление корпоративного питания.
Цель курсовой работы – научиться применять полученные знания по всеобщему управлению качеством на практике.
Задачами являются:
- рассмотреть теоретические знания по дисциплине «Всеобщее управление качеством»;
-изучить жизненный цикл услуги и применить его на практике;
- закрепить знания по построению блок-схем и матриц ответственности;
- научиться выделять проблемы предприятия и предложить программу улучшений качества услуг.
Метод исследования – упрощенные блок-схемы, матрица ответственности.
Предмет исследования – жизненный цикл услуги на предприятии общественного питания. Объектом исследования является – предприятие общественного питания ООО «Кейтеринбург».
В ходе выполнения курсовой работы были достигнуты следующие задачи:
- Рассмотрен жизненный цикл услуги в рамках TQM;
- Составлена организационная структура предприятия;
- Изучен жизненный цикл услуг общественного питания;
- Рассмотрена схема взаимодействия процессов на предприятии;
Для улучшения деятельности предприятия были предложены следующие улучшения:
- Следить за работой официантов, при необходимости обучать их;
На предприятии действия выполняются в соответствии с регламентами ХАССП и всеми стандартами в управлении качеством.
Анализ деятельности ООО «Кейтеринбург» не выявил ни одной причины для составления рекомендаций по улучшению в рамках требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.