АП 80

Екатеринбург 2021

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................... 3

1 Основные процессы жизненного цикла услуг............................. 5

1.2 Жизненный цикл услуги...................................................... 11

2 Исследование процессов жизненного цикла услуг на ООО «Кейтеринбург»

................................................................................................................................. 17

2.1 Общая характеристика деятельности предприятия.............. 17

2.2 Жизненный цикл услуг на ООО «Кейтеринбург».................. 22

2.3 Предложения по улучшению качества услуг компании........ 30

Заключение.................................................................................... 33

Список использованных источников............................................ 34

Приложение 1................................................................................ 37

Приложение 2................................................................................ 38

Приложение 3................................................................................ 42

Приложение 4................................................................................ 44

ВВЕДЕНИЕ

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если же услуги предоставляются кампаниям и другим организациям, то они называются деловыми.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, цифровое телевидение, Интернет) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

В настоящее время существует увеличение числа компаний, заказывающих готовое питание для своих сотрудников для их более комфортной работы. Данный тренд не остался не замеченным, поэтому и по сей день растет число компаний, предоставляющих данные услуги.

В данной курсовой работе мы рассмотрим такую услуга как предоставление корпоративного питания.

Цель курсовой работы – научиться применять полученные знания по всеобщему управлению качеством на практике.

Задачами являются:

- рассмотреть теоретические знания по дисциплине «Всеобщее управление качеством»;

-изучить жизненный цикл услуги и применить его на практике;

- закрепить знания по построению блок-схем и матриц ответственности;

- научиться выделять проблемы предприятия и предложить программу улучшений качества услуг.

Метод исследования – упрощенные блок-схемы, матрица ответственности.

Предмет исследования – жизненный цикл услуги на предприятии общественного питания. Объектом исследования является – предприятие общественного питания ООО «Кейтеринбург».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения курсовой работы были достигнуты следующие задачи:

• Были рассмотрены принципы TQM;
• Составлены процессы приготовления блюд и обслуживания посетителей, процесса закупки;
• Убрать штрафные санкции, чтобы сотрудники смогли себя реализовать в полной мере;
• Ввести систему мотивации, такую как – поощрение премией за хорошую выполненную работу;
• Для более качественной работы необходимо сделать все необходимые комфортные условия для сотрудников;
• Два раза за одну смену обязательно кормить сотрудников, потому что сытый сотрудник – отличный сотрудник;
• Выявить потребности сотрудников и, по возможности, выполнить их (обучение, улучшение).

- Рассмотрен жизненный цикл услуги в рамках TQM;

- Составлена организационная структура предприятия;

- Изучен жизненный цикл услуг общественного питания;

- Рассмотрена схема взаимодействия процессов на предприятии;

Для улучшения деятельности предприятия были предложены следующие улучшения:

- Следить за работой официантов, при необходимости обучать их;

На предприятии действия выполняются в соответствии с регламентами ХАССП и всеми стандартами в управлении качеством.

Анализ деятельности ООО «Кейтеринбург» не выявил ни одной причины для составления рекомендаций по улучшению в рамках требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.