ВВЕДЕНИЕ. 4
1. Теоретические основы организации морских круизов и питания в морских круизах. 8
1.1. Анализ состояния рынка морских круизов. 8
1.2. Особенности организации морских круизов. 17
1.3. Особенности организации и требования к качеству питания в морских круизах. 31
2. Анализ организации питания при организации морских круизов компанией «Инфофлот». 38
2.1. Организационно-экономическая характеристика. 38
2.2. Анализ внутренней и внешней среды.. 40
2.3. Анализ эффективности организации питания и обслуживания в морских круизах от компании «Инфофлот». 56
3. Совершенствование сервисной стратегии при организации питания в морских круизах от компании «Инфофлот». 66
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию организации питания в морских круизах от компании «Инфофлот». 66
3.2. Оценка эффективности от внедрения разработанных мероприятий. 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 88
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 99
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 103
Мировая круизная индустрия продолжает завоевывать всё больше приверженцев. Международная ассоциация круизных линий (CLIA) приводит данные, согласно которым круизный турпоток неуклонно растёт, и, как ожидается, в 2018 году составит 27,2 миллиона пассажиров. За 5 последних лет турпоток в сегменте увеличился на 20,5%. Не отстает от этой тенденции и Россия. По данным Круизного центра «Инфофлот», российский морской круизный рынок (продажи) ежегодно увеличивается на 20–30%. рост турпотока в морском круизном сегменте обеспечивается в том числе и благодаря запуску с 2017 года внутрироссийского круизного продукта по Чёрному морю на девятипалубном лайнере «Князь Владимир». К услугам туристов каюты разных категорий, питание на борту по системе «шведский стол», развлечения на любой вкус. «Князь Владимир» совершает круизы по Черному морю из Сочи с возможностью посадки в каждом городе: Новороссийске, Ялте и Севастополе.
Говоря о географических предпочтениях россиян при выборе морских круизов, Андрей Михайловский уточнил, что самым популярным остается Средиземноморье, Северная Европа, — в том числе круизы из Санкт-Петербурга по Балтике (это отличный вариант для тех, кто никогда не бывал в круизах — за счет удобного отправления из России и цены отдыха, — ниже классического экскурсионного тура в Европу) и Персидский залив (безвизовые круизы, недолгий перелет, мягкий климат).
Что же касается продолжительности отдыха, в лидерах — морские круизы на 8–12 дней. Россияне чаще всего предпочитают бронировать внутренние каюты и каюты с балконами на лайнерах класса «стандарт» — за счет оптимальной цены, специального расширенного сервиса для клиентов из России. Например, компания Costa Cruises предлагает расширенный русскоязычный сервис для наших соотечественников на четырех «золотых» лайнерах.
Одна из главных тенденций отрасли — расширение потребительской линейки. Все больше семей со средним доходом становятся клиентами круизных компаний. Таким образом, миф о том, что услугами круизных линий пользуются только VIP туристы, можно назвать устаревшим.
Следующая тенденция сегмента морских круизов — омоложение круизного пассажира за счет разнообразия развлекательных программ, предлагаемых на бортах лайнеров, а также внедрения в отрасли новейших гаджетов для гостей круизов, с помощью которых туристы получают максимум полезной информации во время поездки.
Актуальность темы обусловлена тем, что питание в круизе – один из приоритетных вопросов, которому ведущие операторы морских путешествий уделяют пристальное внимание. Выбор кухни, выбор ресторанов, бары и кафе самообслуживания, специальные гастрономические туры во время береговых экскурсий, винные карты и даже специальные кулинарные курсы – все это ждет на борту современного лайнера туриста.
Прежде всего, не нужно терпеть неудобств, связанных с переездами с места на место. Можно также не тратить лишнее время на упаковывание и распаковывание сумок и чемоданов, а заняться отдыхом и осмотром местных достопримечательностей. К тому же не следует беспокоиться, что в гостинице может не оказаться свободных номеров.
Однако, несмотря на доступность морских круизов и для туристов из России, они до настоящего времени еще не пользуются у них особой популярностью, порождая множество вопросов.
Цель работы - разработка сервисной стратегии организация питания пассажиров морских круизных судов.
Основными видами деятельности ООО «Инфофлот» является организация морских круизов.
Объектом исследования – компания по организации морских круизов от ООО «Инфофлот».
Предмет исследования – организация питания при организации морских круизов компанией ООО «Инфофлот».
Для осуществления поставленной цели определены основные задачи проекта:
Основными методами исследования являются: описательный, системно-логический, статистический, причинно-следственный, сравнительный.
Теоретической основой исследования послужили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов по тенденциям развития мирового морского транспорта.
Эмпирическая база исследования: исследование проводилось на базе компании ООО «Инфофлот».
Информационной базой для выпускной квалификационной работы послужили материалы, собранные в ходе практики в компании ООО «Инфофлот».
Методологическую основу исследований составили:
1) общенаучные методы;
2) аналитико-прогностические методы.
Структура работы определена целью и задачами исследования. Дипломный проект включает введение, три главы, заключение, список используемых источников и литературы, приложения.
Во введении раскрывается актуальность дипломного исследования, цель и задачи, объект и предмет исследования. В первой главе проводится анализ рынка по организации морских круизов, раскрываются понятия и особенности морских круизов.
Вторая глава посвящена анализу организации питания при организации морских круизов компанией ____. В пункте 2.1 рассмотрена краткая организационно-экономическая характеристика компании. В пункте 2.2 проводятся анализ внутренней и внешней среды. Исследования проводятся с помощью общенаучных и аналитико-прогностических методов. В пункт 2.3 проводится анализ эффективности организации питания и обслуживания в морских круизах.
В третьей главе проводится разработка мероприятий по совершенствованию организации питания в морских круизах. В пункте 3.1 раскрывается характеристика предлагаемых мероприятий, далее в пункте 3.2 обосновывается эффективность предложенных мероприятий.
Завершает работу заключение, где описаны проведенные исследования по совершенствованию организации питания и обслуживания в морских круизах компанией ООО «Инфофлот», сделаны соответствующие выводы.
В работе проведен анализ рынка круизного туризма. Круизы в 2018 году пережили очередной рост рынка. Круизные туроператоры начинают бронировать поездки всё раньше. Теплоходы следующего сезона заполняются уже начиная с июня текущего года. Это относится как к морским круизам, так и к речным.
Но рынок круизов по-прежнему элитарен и ограничен довольно скромной цифрой – порядка 600 000 путешественников, включая русских и иностранных туристов. Морские круизы составляют около пятой части рынка, а большинство туристов плывет по рекам (ежегодно сто тысяч иностранцев и триста-четыреста тысяч россиян).
Сегодня в России строятся три новых теплохода, в их числе – теплоход “Петр Великий”, который будет спущен на воду в 2019 году. Это массивное современное судно будет ходить по Каспийскому, Азовскому и Черному морям, соединит в круизном отдыхе пять государств.
Самые популярные морские круизы в 2018 году – это Средиземноморье, Европа со фьордами, Япония и Персидский залив. Самые востребованные речные направления – это Волга и, начиная с 2017 года, круизы по Черному морю.
В ходе исследования рассмотрены особенности организации морских круизов. Круиз - это путешествие на водном виде транспорта, которое включает себя экскурсии по береговой линии, осмотр достопримечательностей и развлечений на судне. Круизы относятся к нескольким видам:
Морскими судами, предназначенными для путешествий отдыхающих, предоставляется стандартный сервис: распределение пассажиров по каютам, организация их питания, проведение экскурсий при заходе кораблей на пристань, а также организация разнообразного досуга во время нахождения туристов на борту.
Ценовая политика у каждой круизной компании своя. Некоторые пункты, включенные в стоимость круиза одной компании, могут быть не включены в стоимость круиза другой.
Любой круизный лайнер предлагает несколько вариантов размещения: от экономичных кают до шикарных апартаментов. Цена зависит не только от класса корабля и размера каюты, но и от наличия в ней окна или балкона, и обычно чем выше палуба, тем дороже.
Одним из преимуществ круизных туров является их безвизовость. Пассажиры могут находиться в портах и совершать экскурсии в течение 48- 72 часов без визы. Самый большой недостаток круизов - их довольно высокая цена. Но в последнее время появились бюджетные круизные компании.
Далее были проведено исследование особенностей организации питания в морских круизах.
Кухня на борту морских круизных судов занимает одно из самых важных мест в морской жизни. Круизные компании знают, что пассажиры на борту тратят на принятие пищи гораздо больше времени, чем на что-либо другое, поэтому все время стараются улучшить питание гостей, оставаясь при этом в рамках заранее определенного бюджета.
Завтрак проходит в основных ресторанах и на шведском столе. Также можно заказать континентальный завтрак из меню обслуживания в каютах и позавтракать в собственной каюте в любой день круиза, кроме дня схода с лайнера. Для заказа завтрака в каюту необходимо заполнить бланк-заказ и повесить его на ручку двери своей каюты.
Организация питания на круизных лайнерах класса стандарт – «Все включено, за исключением напитков», как правило, предусматривает:
Разные круизные компании предлагают ужин традиционный, по сменам, или со свободным временем.
В ходе исследования проанализирована деятельность круизного центра «Инфофлот», работающем на рынке круизов с 2003 года.
«Инфофлот» организует круизы с помощью теплоходов круизной компании «Созвездие»: «Лунная соната», «Лебединое озеро», «Дмитрий Фурманов», «Александр Бенуа», «Н.А. Некрасов», «Северная сказка» (бывший «Карл Маркс») и «Василий Чапаев». Каюты судов оборудованы всем необходимым для длительных путешествий, и в большинстве своем имеют увеличенную площадь. Также на борту теплоходов для туристов: спутниковое телевидение, ресторанное питание, обслуживание в каютах, богатый выбор основных и дополнительных экскурсий и развлекательных мероприятий на борту.
За исследуемый период 2016-2018 гг. компания ООО «Инфофлот» нарастила выручку от оказания услуг, за счет чего улучшились остальные экономические показатели. Прибыль до налогообложения за 2018 г. по отношению к 2016 г. увеличилась на 105%. Из этой таблицы видно, что в основном все показатели возросли и рост составляет от 101,2 до 109,9%.
Полученные показатели позволяют констатировать стабильный уровень экономического и финансового положения ООО «Инфофлот» на рынке морских круизов. Оценка финансового состояния туристической компании показала, что оно является устойчивым, прибыль прирастает ежегодно и темп прироста стабильный.
PEST-анализ ООО «Инфофлот» показал, что наибольшее влияние со стороны макро-среды в основном оказывается технологическими факторами: инновации в предоставлении услуг и сервиса у конкурентов; экономическими факторами: инфляция (повышение цен на сырье для ресторанов, топливо, техническое обслуживание лайнеров и т.п.), колебания курсов евро и доллара. Социокультурные и политические факторы макросреды оказывают незначительное влияние на деятельность ООО «Инфофлот».
В ходе исследования проведен анализ внешней среды путем исследования макросреды и непосредственного конкурентного окружения. В качестве конкурентов были выбраны: «Princess Cruises» (лайрен «Coral Princess») и MSC.
Согласно балльной оценки, представленной по характеристикам цены, качества услуг, ассортимента блюд, специализированных меню, уровня сервиса определились основные конкуренты – круизные компании «Princess Cruises» и «MSC». Эти компании основными стратегическими конкурентами ООО «Инфофлот».
Наиболее сильным конкурентом для ООО «Инфофлот» признана, в ходе исследования, компания «Coral Princess». Для определения конкурентного профиля проводим сравнение исследуемой компании с выявленным конкурентом.
SWOT-анализ ООО «Инфофлот» показал, что что ООО «Инфофлот» имеет сильные стороны: удобство расположения, наличие постоянных посетителей и положительная финансовая деятельность; в то же время у ООО «Инфофлот» имеются и недостатки:
- наблюдается текучесть кадров среди поваров, официантов;
- жалобы на невысокий ассортимент дополнительных услуг, специализированных блюд в меню;
- слабая организация маркетинговой информационной системы об организации питания, в том числе отсутствие меню на сайте компании;
- слабая организация рекламной деятельности.
Служба общественного питания является одним из главных индикаторов уровня в круизах от ООО «Инфофлот». Ее правильная организация позволяет поддерживать имидж на лайнерах от ООО «Инфофлот» круизах от ООО «Инфофлот», добиваться потребительской лояльности, привлекать большее количество новых клиентов. Служба общественного питания включаете в себя подразделения: ресторанная служба, банкетная служба, служба обслуживания в каютах, кухня.
Ресторанная служба на лайнерах от ООО «Инфофлот» достаточно обширна и включает в себя:
В ходе проведения исследования проведен опрос (интервью) гостей. Было опрошено 100 туристов, клиентов ООО «Инфофлот», путешествовавших на лайнерах «Северная сказка» и «Лебединое озеро» в течение 14 дней (свободная выборка).
Цели опроса:
Опрос состоял из следующих вопросов:
Результаты опроса следующие:
Анализ предпочтений туристов в круизах показал, что большинство туристов предпочитают «шведский стол» по системе «все включено» (42%), для 23% важна возможность выбора блюд из меню, 11% периодически питаются за дополнительную плату в ресторане, не входящем в стоимость путевки, а для 24% опрошенных вид питания не имеет значения.
Для большинство туристов важно наличие детского меню (21%), блюд для диабетиков (18%), вегетарианцев (23%). Также туристы хотят видеть возможность ознакомиться с меню на сайте.
Оценка уровня обслуживания в ресторанах показала, что качество обслуживания и доброжелательность обслуживающего персонала (параметр «улыбки») респонденты оценили на четыре балла. Это хороший показатель, говорящий о том, что стандарты обслуживания в ресторане соблюдаются, но персонал работает без энтузиазма. В таких случаях эффективно пересмотреть систему мотивации обслуживающего персонала.
Качество еды, разнообразие меню гости оценивают максимальными оценками. Это значит, что производственный процесс и исполнение обязанностей производственного персонала не нуждаются в корректировке.
43% опрошенных гостей ожидали заказ больше 40 минут, а 28% ответили, что здесь ни один заказ не приносят раньше 20 минут. Поэтому руководству заведения следует внести в Стандарт обслуживания регламент времени выноса заказа в зависимости от типа блюда или напитка.
Довольно высокий процент опрошенных гостей хотят видеть побольше акций типа «Счастливый час» (25%), добавить в меню блюда для аллергиков и диабетиков (27%), то есть в службах питания в круизах от ООО «Инфофлот» необходимо оптимизировать программу лояльности гостей.
Большинство респондентов оценили качество дополнительных услуг на «4». Это значит, что руководству служб питания необходимо принять меры по совершенствованию организации предоставляемых услуг питания.
В результате проведенного анализа выявлено, что в круизах от ООО «Инфофлот» необходимо предусмотреть возможность питания и отдыха людей с такими проблемами со здоровьем, как сахарный диабет или аллергия, а также вегетарианское меню и детское меню (детское меню есть на не на всех лайнерах от ООО «Инфофлот»). Как показало исследование, данные варианты меню используются у конкурентов исследуемой круизной компании.
Разработаны мероприятия по совершенствованию организации питания в морских круизах от компании «Инфофлот».
Мероприятие № 1. Внедрение новых видов меню.
1. Детское меню.
Детям, путешествующим вместе с родителями на круизных лайнерах от ООО «Инфофлот», необходимо чтобы пища, была не только полезной и здоровой, но и привлекательной, оригинальной в оформлении.
2. Вегетарианское меню
Вся продукция и блюда вегетарианского меню, представленные на реализацию, должны быть приготовлены без применения и участия в процессе производства продуктов животного происхождения.
3. Меню для диабетиков и аллергиков
Для расширения целевой аудитории и увеличения числа клиентов у круизной компании ООО «Инфофлот», необходимо предусмотреть наличие специализированных меню для диабетиков и аллергиков с целью их комфортного пребывания в круизах.
Мероприятие № 2. Аутсортинг диетолога.
Для обеспечения качественно разработанных новых меню необходимо участие профессионального диетолога в разработке блюд.
Так как меню разрабатывается и корректируется периодически, в зависимости от направлений следования круизных и лайнеров и сезона, рекомендован аутсортинг диетолога в службу питания ООО «Инфофлот».
Мероприятие № 3. Исследование уровня удовлетворенности туристов организацией питания в круизах от ООО «Инфофлот».
Рекомендовано использовать индивидуализированный подход к оценке услуги питания: оценивать организацию питания в каждом круизе (завтрак, обед, ужин), а также отдельно качество приготовления первых, вторых блюд, салатов, десертов и их оформление.
Разработан алгоритм совершенствования маркетинговых исследований с целью изучения потребностей и удовлетворенностей клиентов организацией питания в круизах от компании ООО «Инфофлот», а также формы анкет с оценкой по 5-тибалльной шкале.
Для своевременной корректировки управления процессами оказания услуги общественного питания в ресторанах круизных лайнерах от ООО «Инфофлот», автором работы разработана анкета для посетителей, которая должна быть в торговом зале в свободном доступе. Оценка и анализ удовлетворённости гостей проводится не реже 1 раза в круиз.
Мероприятие № 4. Совершенствование анкеты для официантов, устраивающихся на работу в рестораны круизных лайнеров от ООО «Инфофлот».
При приеме на работу официантов необходимо оценивать разные личностные и профессиональные характеристики. Однако с учетом специфики деятельности ресторана автором работы рекомендовано обратить внимание на следующие личностные характеристики соискателей, имеющие довольно большое влияние на профессиональные качества (в действующей анкете данный раздел отсутствует).
Разработанные рекомендации по совершенствованию коммуникативных технологий в работе официантов ресторанах круизных лайнеров от ООО «Инфофлот» позволят повысить квалификацию имеющихся работников (официантов), своевременно подготавливать к работе вновь принятых.
Мероприятие № 5. Ежедневная акция «Счастливого часа для гостей»
Суть ее заключается в том, что в определенный фиксированный время дня любой гость, заходя в ресторан, получает бесплатно фреш на выбор: яблоко, апельсин, грейпфрут, с комплиментом от шеф-повара.
При расчете ожидаемого эффекта использовались экспертные мнения следующих специалистов:
По экспертному мнению ведущих специалистов круизной компании ожидается, что:
- внедрение новых видов меню привлекут дополнительное количество гостей. По экспертному мнению ведущих специалистов круизной компании, предлагаемые мероприятия позволят увеличить поток туристов за счет расширения целевой аудитории и доходы от реализации услуг не менее, чем на 8% за год.
- внедрение всех предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания гостей привлекут дополнительное количество гостей. По экспертному мнению ведущих специалистов круизной компании, предлагаемые мероприятия позволят увеличить поток гостей и доходы от реализации услуг не менее, чем на 5% за год.
- предлагаемые мероприятия по позволят повысить качество обслуживания в ресторанах лайнеров и увеличить поток клиентов и доходы от реализации услуг не менее чем на 7% за год.
- мероприятия по проведению маркетинговых исследований позволят своевременно устранить недостатки организации питания, повысить качество обслуживания и позволят увеличить поток клиентов и доходы от реализации услуг не менее чем на 2 % за год.
Расчет экономической эффективности показал, что увеличение чистой прибыли предприятия за год после внедрения с учетом внедрения комплекса мероприятий по совершенствованию организации питания в круизах от ООО «Инфофлот» составит 20274,9 тыс. руб., коэффициент эффективности составит 1,44.
Расчет экономической эффективности показал, что разработанные мероприятия по совершенствованию организации питания в круизах помогут ООО «Инфофлот» должно повысить число клиентов и партнеров, усилить позиционирование данной компании на региональном и российском рынке морского туризма за счет повышения узнаваемости и укрепления положительного имиджа. Экономический расчет показателей эффективности предлагаемого проекта показывает, что проект можно принять к реализации.
postmaster@kursovik1.ru
RUB
UAH
USD