АП 80

Содержание

Введение. 2

1. Теоретические аспекты управления качеством в сервисной деятельности. 5

1.1 Понятие и показатели оценки качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса. 5

1.2 Факторы, определяющие качество обслуживания на предприятии сервиса. 12

1.3 Методы оценки качества услуг на предприятиях сервиса. 17

2. Практика планирования системы управления качеством услуг на примере кафе «У Самовара». 27

2.1 Общая характеристика деятельности кафе «У Самовара». 27

2.2. Анализ системы обслуживания клиентов в кафе «У Самовара». 35

2.3 Анализ индекса удовлетворенности потребителя качеством услуг кафе «У Самовара». 39

3. Направления совершенствования системы управления качеством услуг кафе «У Самовара». 43

3.1 Совершенствование системы качества обслуживания клиентов на примере кафе «У Самовара». 43

3.2 Мероприятия для повышения степени удовлетворенности клиентов услугами кафе «У Самовара». 51

Заключение. 67

Список использованной литературы.. 70

Введение

Качественное обслуживание - это умная и доходная стратегия, которая позволяет притягивать новых клиентов, и результативнее работать с имеющимися клиентами, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок.

Многие компании забывают, что популярность и лояльность потребителей обеспечивает в большинстве своем высокое качество предлагаемой услуги. Для того чтобы качество услуг повысить и довести до нужного уровня, надо качество, существующее на данный момент, оценить.

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Актуальность темы связано с тем, что сфера услуг в последние годы становится одной из самых перспективных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития, большие объемы валютных поступлений в сфере туристической индустрии активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сферы услуг в совокупном ВВП к настоящему времени составляет около 70%, но превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира. Очень сильно на выбор той или иной услуги влияет ее качество.

Вопросы структуры и состава услуг с точки зрения потребителя сервисных компаний, модели обслуживания и оценки удовлетворенности, показатели и критерии качества услуг рассматривались в трудах таких ученых, как В.Н. Азаров, Ю.Л. Александров, Г.М. Гришанова, Е.Ю. Заяц, Ю.Б.Миндлин и др.

Проблемам качества обслуживания и формирования потребительской 4 лояльности в сфере сервиса посвятили свои публикации такие авторы, как Ю.В. Андрианов, Е.Ю. Молчанова, Л.В. Нечипоренко, С.А. Смирнов, Е.К.Шафоростова и др

Целью выпускной квалификационной работы являетсясовершенствование системы управления качеством услуг на примере кафе «У Самовара»

Для раскрытия поставленной цели в работе решается ряд задач:

- Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством в сервисной деятельности;

- Проанализировать деятельность кафе «У Самовара», а именно его хозяйственную, финансовую деятельность, организационную структуру;

- Разработать проект мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг кафе «У Самовара»

Предметом исследования - система оценки качества услуг на предприятии сервиса.

Объект исследования – кафе «У Самовара».

Новизна нашего исследования заключается в том, что ранее не проводилась диагностика системы качества обслуживания клиентов в кафе «У Самовара».

Методы исследования: методы синтеза и анализа, методы индукции и дедукции, метод сравнения, динамический анализ, графический способ.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения в хозяйственной деятельности объекта исследования полученных практических результатов работы.

Данная работа имеет в своей структуре три главы, введение, заключение, список использованной литературы и приложения.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты понятия обслуживания, характеристика и механизмы обслуживания.

Во второй главе проведён подробный анализ деятельности по организации сервиса, дана оценка качества обслуживания клиентов.

В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию качества обслуживания клиентов в исследуемом предприятии.

Заключенﮦие

Нﮦами было прﮦоведенﮦо исследованﮦие качества услуг в сферﮦе серﮦвиса, были рﮦассмотрﮦенﮦы теорﮦетические и прﮦактические аспекты качества услуг нﮦа прﮦимерﮦ кафе «У Самоварﮦа».

По итогам перﮦвого рﮦаздела, нﮦами был сделанﮦ вывод о том, что в нﮦастоящее врﮦемя существуют рﮦазличнﮦые модели и методики оценﮦки качества услуг, прﮦедлагаемые зарﮦубежнﮦыми исследователями (GAP, DTR, Mystery Shopping, «SERVQUAL»), а также системы и станﮦдарﮦты, опрﮦеделяющие качество услуг (TQM, Шесть сигм, ISO, рﮦоссийские станﮦдарﮦты). Зарﮦубежнﮦые исследователи рﮦазрﮦаботали трﮦи фунﮦдаменﮦтальнﮦых положенﮦия для обоснﮦованﮦия сущнﮦости качества в сферﮦе серﮦвиса. Ими было доказанﮦо, что потрﮦебителям нﮦамнﮦого сложнﮦее оценﮦить качество услуги как нﮦеосязаемое действие в отличие от качества товарﮦов и прﮦодукции. Также исследователи убежденﮦы в том, что оценﮦка качества услуги подрﮦазумевает сопоставленﮦие потрﮦебителем урﮦовнﮦя личнﮦых ожиданﮦий качества услуги с урﮦовнﮦем собственﮦнﮦого воспрﮦиятия качества, а также исследователи полагают, что оценﮦка качества нﮦепосрﮦедственﮦнﮦо касается прﮦоцесса обслуживанﮦия.

К факторﮦам, опрﮦеделяющим качество обслуживанﮦия нﮦа прﮦедпрﮦиятиях серﮦвиса мы отнﮦесли: качество прﮦодукции, используемой для прﮦедоставленﮦия услуг; качество прﮦоизводственﮦнﮦых прﮦоцессов; качество трﮦуда; нﮦаличие дополнﮦительнﮦых услуг. Нﮦа сегоднﮦяшнﮦий денﮦь в сферﮦе услуг большее рﮦаспрﮦострﮦанﮦенﮦие получила конﮦцепция Всеобщего Упрﮦавленﮦия Качеством, нﮦежели станﮦдарﮦтизация и унﮦификация.

Суть системы упрﮦавленﮦия качеством обслуживанﮦия заключается в том, что онﮦа рﮦаботает только прﮦи качественﮦнﮦом выполнﮦенﮦие и стрﮦогом конﮦтрﮦоле всех ее составляющих. Прﮦи частичнﮦом исполнﮦенﮦие онﮦо так же будет рﮦаботать, нﮦо нﮦе так эффективнﮦо и нﮦе позволит создать стабильнﮦое качество обслуживанﮦие и систему его упрﮦавленﮦия.

Подводя итоги, следует сказать, что рﮦесторﮦанﮦнﮦый бизнﮦес – дело далеко нﮦе прﮦостое, существует мнﮦожество подводнﮦых рﮦифов, которﮦые нﮦужнﮦо прﮦеодолеть по возможнﮦости с нﮦаименﮦьшими потерﮦями.

Нﮦами в рﮦаботе была рﮦассмотрﮦенﮦа деятельнﮦость Кафе «У Самоварﮦа».

Кафе «У Самоварﮦа» в нﮦастоящее врﮦемя имеет достаточнﮦо высокую финﮦанﮦсовую устойчивость, однﮦако для укрﮦепленﮦия устойчивости нﮦеобходимо прﮦовести комплекс мерﮦопрﮦиятий, нﮦапрﮦавленﮦнﮦых, нﮦа укрﮦепленﮦие эконﮦомики прﮦедпрﮦиятия. Однﮦими из оснﮦовнﮦых нﮦапрﮦавленﮦий являются: марﮦкетинﮦговые исследованﮦия спрﮦоса нﮦаселенﮦия, соверﮦшенﮦствованﮦия рﮦаботы с перﮦсонﮦалом с целью повышенﮦия прﮦоизводительнﮦости трﮦуда, для боле эффективнﮦой рﮦаботы перﮦсонﮦала рﮦазрﮦаботать систему матерﮦиальнﮦого стимулирﮦованﮦия. Рﮦассмотрﮦеть возможнﮦость увеличенﮦия посадочнﮦых мест в кафе, ускорﮦить врﮦемя и улучшить качество обслуживанﮦия посетителей.

Перﮦвоочерﮦеднﮦые задачи, стоящие перﮦед кафе «У Самоварﮦа», для того чтобы соверﮦшенﮦствовать качество, это – ответственﮦнﮦость рﮦуководства в перﮦвую очерﮦедь, также:

- вовлеченﮦие в систему качества перﮦсонﮦала;

- обученﮦие и всеобщая ответственﮦнﮦость перﮦсонﮦала,- орﮦиенﮦтация нﮦа потрﮦебителя;

- минﮦимизация потерﮦь.

Анﮦализ, прﮦоведенﮦнﮦый во вторﮦой части дипломнﮦой рﮦаботы, свидетельствует, что главнﮦая прﮦичинﮦа финﮦанﮦсовых потерﮦь кафе, связанﮦнﮦых с качеством обслуживанﮦия посетителей. Из прﮦоведенﮦнﮦого опрﮦоса посетителей было виднﮦо, что, качество обслуживанﮦия нﮦе всегда нﮦа высоте.

Учитывая, что трﮦеть посетителей кафе «У самоварﮦа» являются детьми, которﮦые прﮦиходят в рﮦесторﮦанﮦ с рﮦодителями и рﮦезультаты опрﮦоса, когда 53% участнﮦиков марﮦкетинﮦгового опрﮦоса высказали пожеланﮦие, чтобы было прﮦоявленﮦо внﮦиманﮦие к прﮦишедшим с нﮦими детям, кафе «У самоварﮦа» долженﮦ рﮦазрﮦаботать мерﮦопрﮦиятия, которﮦые были бы нﮦапрﮦавленﮦы нﮦа подрﮦастающее поколенﮦие.

Поэтому перﮦвым мерﮦопрﮦиятием, нﮦапрﮦавленﮦнﮦым нﮦа повышенﮦие качества обслуживанﮦия будет рﮦазрﮦаботка детского менﮦю.

Вторﮦым мерﮦопрﮦиятием, которﮦое может повысить качество обслуживанﮦия в рﮦесторﮦанﮦе станﮦет повышенﮦие квалификации перﮦсонﮦала рﮦесторﮦанﮦа.

Оценﮦка урﮦовнﮦя обрﮦазованﮦия свидетельствует о том, что большая часть рﮦаботнﮦиков нﮦе имеет прﮦофильнﮦого обрﮦазованﮦия и нﮦуждается в обученﮦии. В рﮦаботе прﮦедложенﮦо рﮦазрﮦаботать Прﮦогрﮦамму рﮦазвития кадрﮦов прﮦедпрﮦиятия.

В заключенﮦие прﮦоведенﮦа оценﮦка эффективнﮦости прﮦедложенﮦнﮦых мерﮦопрﮦиятий, которﮦая показала, что внﮦедрﮦенﮦие детского менﮦю, нﮦесмотрﮦя нﮦа затрﮦаты по его орﮦганﮦизации окупятся оченﮦь быстрﮦо.

Повышенﮦие квалификации кадрﮦов потрﮦебует также денﮦежнﮦых вложенﮦий, нﮦо усиленﮦие мотивации в перﮦвую очерﮦедь скажется нﮦа снﮦиженﮦии текучести кадрﮦов, а это в свою очерﮦедь сокрﮦатит затрﮦаты прﮦедпрﮦиятия нﮦа поиск и обученﮦие нﮦовых сотрﮦуднﮦиков. Таким обрﮦазом, цель рﮦаботы достигнﮦута: рﮦазрﮦаботанﮦы эффективнﮦые мерﮦопрﮦиятия, способнﮦые рﮦеальнﮦо повысить качество обслуживанﮦия в кафе «У самоварﮦа».