Содержание

Введение. 2

1. Теоретические аспекты организации работы службы безопасности гостиницы4

1.1 Сущность и классификация гостиницы.. 6

1.2 Служба безопасности отеля. 11

1.3 Комплекс технических средств безопасности в гостинице. 14

2. Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице (на примере гостиницы «Аврора Центральная» города Санкт-Петербурга) 16

2.1 Характеристика гостиницы «Аврора Центральная». 16

2.2 Организация системы безопасности проживания в гостинице. 20

3.Совершенствование службы безопасности Гостиницы Аврора Центральной24

Заключение. 28

Список литературы.. 30

Приложение. 32

Введение

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность – состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

В данной курсовой работе мы рассматриваем тему обеспечения безопасности в гостинцах и предотвращение риска для жизни и здоровья постояльцев. Этим и обоснована актуальность темы данной курсовой работы.

Цель курсовой работы - рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Аврора Центральная» г. Санкт-Петербурге.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице.
2. Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице.
3. Предоставить информацию для общего представления о гостинице «Центральная».

Исследовать обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Центральная» г. Санкт-Петербурге.

Предметом курсовой работы является организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечения безопасности туристов.

Объект исследования - обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Центральная» г. Санкт-Петербурге.

При написании курсовой работы были использованы следующие методы: описание, анализ, сравнение и обобщение.

1. Теоретические аспекты организации работы службы безопасности гостиницы

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги. Услуга -это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения -многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение; мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

Организационно-правовая форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности - частная.

1.1 Сущность и классификация гостиницы

Международная классификация гостиниц.

<span style="font-size: 18px;">Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании, система разрядов и другие [8,с. 99].
</span>

<span style="font-size: 18px;">В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат; общие помещения, оборудование отеля, комфортность жилья, обслуживания, доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [4,с. 176].
</span>

<span style="font-size: 18px;">По типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*, стандартный класс- 2**, комфортный класс - 3***, первый класс – 4****, люкс – 5*****.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырех звёздночному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe» [4,с. 177].
</span>

<span style="font-size: 18px;">На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [7,с. 117]:
</span>

<span style="font-size: 18px;">- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.
</span>

<span style="font-size: 18px;">В Испании также существует градация средств размещения по категориям [7,с. 117]:
</span>

<span style="font-size: 18px;">- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
</span>

<span style="font-size: 18px;">- пансионы – трех категорий.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
</span>

<span style="font-size: 18px;">Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия [7, 118].
</span>

<span style="font-size: 18px;">В связи с тем, что практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в РФ.
</span>

Классификация гостиниц в Российской Федерации.

<span style="font-size: 18px;">В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4 [6,с. 308].
</span>

<span style="font-size: 18px;">В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от 1-ой до 4-х звезд [8,с. 68].
</span>

<span style="font-size: 18px;">Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования, общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания, различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.
</span>

<span style="font-size: 18px;">По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города, акционерные общества, совместные предприятия с участием иностранного капитала, ведомственные гостиницы, частные гостиниц, гостиницы, принадлежащие общественным организациям.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:
</span>

<span style="font-size: 18px;">Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Двухзвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего.Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
</span>

<span style="font-size: 18px;">Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнесномера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».
</span>

1.2 Служба безопасности отеля

Многогранность сферы безопасности гостиничного бизнеса, его персонала и клиентов, также как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, осуществляющей реализацию необходимого набора защитных мероприятий. Структура, численность и состав такой службы определяется реальными потребностями в безопасности, а также его материальными возможностями. В зависимости от размеров и мощности гостиничного хозяйства, деятельность по обеспечению безопасности персонала, клиентов и самого отеля может быть реализована в различных вариантах: путем заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных фирм или путем формирования собственной полномасштабной службы безопасности с развитой структурой.

Как пример можно рассмотреть такую структуру службы безопасности (рис. 1.1)

Рис. 1.1. Структура службы безопасности гостиницы

Организация режима и охраны

Основной задачей службы безопасности гостиничной организации в сфере обеспечения режима и охраны является организация и осуществление мероприятий по обеспечению безопасной деятельности и защите имущества гостиничного бизнеса и его клиентов всеми возможными в конкретных условиях способами и средствами.

С целью обеспечения надежной охраны материальных ценностей, документов, информации, содержащей сведения коммерческого характера, своевременного предупреждения попыток нарушения общественного порядка в помещениях гостиничной структуры, устанавливается определенный режим деятельности, соблюдение которого обязательно для всех работников, посетителей и постояльцев.

Руководители и работники службы безопасности гостиничного бизнеса, которые обеспечивают и осуществляют режим и охрану, руководствуются в своей деятельности действующим законодательством, нормативными документами.

Основной задачей службы безопасности гостиничного комплекса является обеспечение его безопасности, что предусматривает принятие превентивных, организационных и ликвидационных мероприятий по предотвращению физическим, финансовым и информационным опасностям и угрозам постояльцам, персоналу, зданию и имуществу гостиничного хозяйства.

Основные задачи службы безопасности гостиницы

1. Обеспечение режима доступа в здания гостиничного комплекса и на его территорию, предотвращение несанкционированного проникновения в помещения и на территорию гостиничного бизнеса.

2. Контроль соблюдения клиентами процедуры доступа в помещение.

3. Обеспечение охраны припаркованных транспортных средств клиентов, сотрудников на оборудованных автостоянках, а также автопарка гостиничного бизнеса.

4. Определение зон риска (т. е. зон, где вероятность негативных воздействий выше, а последствия этих воздействий более опасны) и разработка сценариев работы в этих зонах.

5. Обеспечение безопасности передвижения материальных ценностей в пределах здания гостиничной структуры и прилегающей территории, предупреждение выноса краденого имущества сотрудниками или клиентами из здания гостиничной организации.

6. Наблюдение за поведением клиентов, посетителей, персонала, что может повлечь за собой хищения, с целью его предупреждения.

7. Контроль работы систем жизнеобеспечения гостиниц.

8. Предупреждение о возникновении очагов пожара.

9. Участие в тушении пожаров в пределах ранее отработанных сценариев.

10. Обеспечения общественного порядка.

11. Обеспечение личной безопасности клиентов и персонала гостиничного хозяйства.

12. Обеспечение сохранности информации.

13. Предотвращение утечки информации.

14. Информационное обеспечение сделок с партнерами и поставщиками.

15. Контроль взаиморасчетов.

16. Проверка платежеспособности.

17. Анализ законодательной активности государства и местных органов власти.

18. Анализ отраслевой информации и участие в ее формировании.

19. Входной контроль продуктов.

1.3 Комплекс технических средств безопасности в гостинице

К основным средствам инженерно-технической защиты и обеспечения безопасности в гостиничном комплексе относятся:

• Физические средства защиты;
• Аппаратные средства защиты;
• Технические средства защиты;
• Программные средства защиты.

Указанные средства применяются при решении следующих задач:

- Охраны территории и наблюдения за ней;

- Охраны зданий, внутренних помещений и наблюдения за ними;

- Охраны имущества проживающих, гостиничного оборудования и хранилищ;

- Осуществление контролируемого доступа в защищаемые зоны, охраняемые помещения и хранилища;

- Нейтрализации побочных электромагнитных излучений и наводок.

Для выполнения этих задач группа инженерно - технической защиты использует организационные, организационно - технические и технические мероприятия.

К организационным мероприятиям относятся меры ограничительного характера, сводящиеся в основном, к регламентации доступа и использования технических средств обеспечения доступа и контроля.

Организационные мероприятия проводятся сотрудниками охраны объекта.

Организационные мероприятия предусматривают:

• определение технических средств, используемых для получения необходимой информации в пределах охраняемой зоны (территории);
• определение опасных, с точки зрения возможности несанкционированного доступа в здание и помещения отеля, и предупреждение этого с использованием технических средств;
• реализацию мер предупреждения или локализации возможных несанкционированных действий, нарушающих безопасность проживающих клиентов, посетителей и персонала гостиницы;
• организацию строгого контроля прохода проноса каких-либо предметов, устройств. Средств, механизмов в контролируемую зону, способных представлять собой угрозу безопасности гостей и персонала гостиницы;
• организацию строгого контроля выноса (вывоза) вещей и оборудования с целью предотвращения хищений.

Организационно-технические мероприятия обеспечивает блоСанкт-Петербургеание возможных каналов угрозы безопасности пребывания в гостинице путем использования специальных технических средств, устанавливаемых на элементы конструкции зданий, помещений и технических средств, содержащих потенциальную угрозу безопасности. Для этих целей используются технические средства пассивной и активной защиты.

Технические мероприятия обеспечивают приобретение, установку и использование в процессе производственной деятельности специальных технических средств.

2. Технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице (на примере гостиницы «Аврора Центральная» города Санкт-Петербурга)

2.1 Характеристика гостиницы «Аврора Центральная»

Гостиница "Аврора Центральная" находится в городе Санкт-Петербурге и расположена по адресу: Лиговский проспект, д. 21Б, пом. 3,. Категория гостиницы "Аврора Центральная" – 3 звезды. В гостинице 290 номеров: из них 40 одноместных, 10 люкс двухкомнатных, 10 люкс однокомнатных, 220 стандартных двухместных, 10 стандартных трёхместных. Особенность номеров – домашняя обстановка. В гостинице 6 этажей, лифт. На первом этаже находится холл гостиницы и ресторан, на втором этаже расположен офис и 20 номеров, с 2 по 5 – жилые этажи, 6 этаж – технический (прачечная, гладильная комната и т.д.).

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы;

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;

- лицензия на услуги ресторана.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

- оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

- оказание услуг прачечной и химчистки;

- бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

В гостинице "Аврора Центральная" умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Гостиница "Аврора Центральная" способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

На рисунке 2.1 представлены подразделения гостиницы "Аврора Центральная".

Рисунок 2.1 - Схема подразделений гостиницы "Аврора Центральная"

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

В каждом номере гостиницы есть шкаф для одежды, письменный стол, стул, две кровати, прикроватная тумбочка, тумба с телевизором, холодильник, телефон. На письменном столе в каждом номере есть чайник и стаканы. Во всех номерах над кроватями висят светильники. На окнах плотные шторы и тюль, пол застелен ковровым покрытием. Туалетные комнаты стандартно оборудованы ванной, раковиной, унитазом. Туалетные принадлежности включают в себя: мыло, рулон туалетной бумаги, зубную щетку, зубную пасту, шампунь, 2 стакана, полотенца (2 больших, 2 средних, 2 маленьких).

SWOT-анализ гостиницы «Аврора Центральная»

SWOT- ANALYSIS (STRENGTHS, WEAKNESSES, OPPORTUNITIES, THREATS - ANALYSIS ) - метод маркетингового анализа в виде процедур сбора данных и установления соответствия между внутренними сильными и слабыми свойствами организации, благоприятными и неблагоприятными факторами внешней среды.

Таким образом, SWOT анализ представляет собой анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, используется для компании, бизнес-единицы, человека, нации, общества.

Далее проведем SWOT-анализ гостиницы «Аврора Центральная»

1) Сильные стороны:

Большой опыт работы гостиницы – больше 20 лет

Известность на рынке

Руководство гостиницы обладает политическим ресурсом, связями в администрации города

Квалифицированный персонал с опытом работы

Качественное обслуживание

Современная мебель в номерах, наличие телевизора в каждом номере

Невысокие цены

Гостиница рентабельна (работает больше 20 лет)

Высокая загрузка гостиницы в дни проведения спортивных мероприятий (например, в Праздник Севера)

2) Слабые стороны:

Устаревшее офисное оборудование

Большая текучесть кадров (низкая зарплата, слабые профессиональные перспективы)

Слабо развита база информационных технологий (отсутствие компьютеров, в гостинице имеется только копировальный аппарат)

Медленное обслуживание клиентов - все операции проводятся вручную (медленная работа персонала отрицательно влияет на клиентов)

Гостиница ведомственная – финансирование является целенаправленным – нет возможности на покупки компьютеров

Не проводится маркетинговый анализ деятельности предприятия

Отсутствие рекламных и PR-акций

Низкая загрузка в межсезонье

Отсутствие развитой инфраструктуры вблизи гостиницы

Неудобные подъездные пути

3) Возможности гостиницы:

Размещение на одном из этажей гостиницы филиала ПО «Севмашпредприятие»

Внедрение информационных технологий в деятельность гостиницы «Аврора Центральная»: автоматизация деятельности гостиницы (например, процесс бронирования), что будет способствовать более быстрому обслуживанию клиентов

Введение должности маркетолога и специалиста по информационным технологиям на 0,5 ставки. В задачи маркетолога будет входить изучение рынка, потребительского спроса, ценовой политики, проведение рекламных кампаний. Функции специалиста по информационным технологиям – обслуживание и поддержание оборудования – Гостинице необходимо внедрение компьютеров, системы автоматизации, Интернет (например, для он-лайн бронирования)

Рост числа туристов в Санкт-Петербургском регионе

Развитие сотрудничества с турфирмами города Санкт-Петербурге, специализирующихся на приеме российских групп туристов, особым спросом на услуги, предлагаемые исследуемой гостиницей, могут пользоваться молодежные спортивные группы, в связи с невысокой стоимостью и удобным расположением к Долине Уюта, где проводятся основные спортивные мероприятия. Сотрудничество может проводиться на основании подписания обеими сторонами договора об оказании взаимных услуг между турфирмой и гостиничным предприятием.

Угрозы:

Прекращение централизованного финансирования

Изменение предпочтений потребителей

Появление гостиницы со схожим уровнем услуг и ценовой политикой, располагающейся в данном районе, но с более развитой инфраструктурой и подъездными путями.

2.2 Организация системы безопасности проживания в гостинице «Аврора Центральная»

Служба безопасности в гостинице - «иммунная система» отеля, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары.

Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля. Служба охраны отеля состоит из 4-х человек. В штат службы безопасности включатся не только охрану отеля, но также швейцар.

В обязанности службы безопасности в гостинице входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. В гостинце имеется сейф, который также относятся к структуре безопасности клиентов.

Для обеспечения безопасности в гостинице «Аврора Центральная» используется видеонаблюдение. Видеонаблюдение гостиницы осуществляется по двум принципам установки видеокамер:

- открыто — по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях;

- скрыто (в стенах, предметах мебели, интерьера и проч.) — в гостиничных номерах и особо важных помещениях.

Участки объекта, которые требуют особого внимания и защиты: Длинные коридоры и номера отеля. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленник.

Для этого устанавливаются видеокамеры в коридорах обоих направлениях, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным.

Парадный вход. Во время заезда/выезда групп постояльцев в гостиницу, необходимо пройти процедуру