Введение.........................................................................................................................................2
Глава 1. Теоретические аспекты организации информационно-сервисного центра в пункте отправления и прибытия транспорта.........................................................................................................................................5
1.1 Основные понятия, роль и значение работы информационно-сервисного центра в пункте отправления и прибытия транспорта.........................................................................................................................................5
1.2 Методы предоставления информации пассажирам по средствам информационно-сервисного центра.........................................................................................................................................14
Краткие выводы по первой главе.........................................................................................................................................16
Глава 2. Анализ работы информационно-сервисного центра в рамках АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск».........................................................................................................................................18
2.1 Общая характеристика АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск».........................................................................................................................................18
2.2. Анализ преимуществ и недостатков организации работы информационно-сервисного центра в пунктах отправления и прибытия транспорта в АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск».........................................................................................................................................21
Краткие выводы по второй главе.........................................................................................................................................24
Заключение.........................................................................................................................................26
Список литературы.........................................................................................................................................28
Глоссарий.........................................................................................................................................31
Актуальность данного исследования определяется стратегической значимостью развития воздушного транспорта для России, особенно в регионах с большими территориями и относительно малой плотностью населения, таких как Дальневосточный федеральный округ. Информационно-сервисные центры в аэровокзалах играют важную роль в обеспечении качественного обслуживания пассажиров, что напрямую влияет на комфорт и безопасность путешествий, а также на общую репутацию транспортных узлов.
Целью данной работы является анализ преимуществ и недостатков организации работы информационно-сервисного центра в пунктах отправления и прибытия транспорта в АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск».
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты организации работы информационно-сервисных центров в аэропортах.
2. Оценить роль и значение информационно-сервисного центра для улучшения процессов обслуживания пассажиров.
3. Анализировать методы предоставления информации пассажирам через информационно-сервисный центр.
4. Провести SWOT-анализ для АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск».
5. Выявить преимущества работы информационно-сервисного центра.
6. Определить основные проблемы и недостатки работы центра.
Объект исследования - АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск». Предмет исследования - деятельность информационно-сервисного центра в аэровокзале.
Исследование опирается на широкий спектр источников, включая научные публикации, законодательные и нормативные акты, а также профильные стандарты, регулирующие деятельность аэропортов и авиационную индустрию в России.
Федеральные законы и стандарты: Проект Федерального закона «Об аэродромах, аэропортах и аэропортовой деятельности в Гражданской авиации Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», представленный на официальном сайте Совета Федерации, отражает текущие изменения в регулировании деятельности аэропортов. Отраслевой стандарт ОСТ 54–1–283.02–94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах», который устанавливает основные требования к уровню обслуживания в аэропортах.
Научные работы и аналитические материалы: Труды Т.Н. Арасланова «Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения», изданные в Москве в 2022 году, обогащают исследование детальным анализом маркетинговых стратегий в сфере услуг, включая авиационную отрасль.Исследование В.И. Горбачева о необходимости целенаправленной государственной политики для аэропортов России, подчеркивающее значимость государственной поддержки для развития аэропортовой инфраструктуры.
Перечни нормативно-правовых актов: Публикации Федерального агентства воздушного транспорта РОСАВИАЦИЯ, включающие перечень законодательных и иных нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность аэропортов в России, предоставляют полный обзор регулирования отрасли и влияют на стандарты обслуживания и безопасности.
Методика исследования основывается на анализе первичных и вторичных данных, включая статистические данные, результаты SWOT-анализа, а также использование качественных методов, таких как сравнительный анализ и систематизация информации.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для оптимизации работы информационно-сервисного центра, что может способствовать улучшению уровня удовлетворенности клиентов и повышению конкурентоспособности аэровокзала.
Структура исследования включает введение, две главы, заключение и список литературы. Первая глава посвящена теоретическим аспектам работы информационно-сервисного центра, вторая глава содержит анализ работы центра на примере АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск».
Сервисная деятельность аэропорта - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей в зоне аэровокзала путем оказания индивидуальных услуг.
Обслуживание пассажиров в аэропорту является важным этапом в процессе перевозки1. Пассажиры являются основным субъектом труда, поэтому для обеспечения конкурентоспособности аэропорта и авиакомпаний каждый перевозчик постоянно работает над предоставлением дополнительных, современных и выгодных услуг. Качество пассажирского обслуживания воздушных судов и воздушного транспорта в целом зависит от технического и технологического обеспечения. Деятельность аэропортового предприятия невозможна без использования передовых информационных технологий, в том числе систем бронирования, регистрации в аэропорту, веб-сайтов, мобильных технологий и других процессов технического обслуживания, охватывающих все сферы производственной и коммерческой деятельности авиакомпании. Опыт отечественного и зарубежного применения информационных технологий показал, что многофункциональная интенсивность информационных технологий, качество их функционирования в текущем режиме напрямую влияет на коммерческую загрузку рейсов, занятость кресел. Почти все крупные зарубежные аэропорты и авиакомпании тратят около 13 % своих доходов на формирование новых технологий, в том числе мобильных. В последнее время конкуренция подталкивает менеджеров аэровокзалов к внедрению новых сервисов и функций для своих клиентов, которые превращают долгое ожидание рейса в приятный отдых.
Многочасовое пребывание в аэропорту, связанное с отменами и задержками рейсов, беспокоящее пассажиров, поскольку развлекательные возможности обычно ограничиваются шопингом, кафе и трансляцией телевизионных программ на мониторах. В каждом аэропорту может быть свой набор платных и бесплатных услуг, но есть стандартный набор, который одинаковый во всех. Бесплатные услуги: комната матери и ребёнка, игровая комната для детей, медпункт, зарядка для гаджетов, Wi-Fi, комнаты для молитв. Платные услуги различаются в зависимости от аэропорта: упаковка багажа, Fast- track, камеры хранения, бизнес — залы авиакомпаний, услуги грузчиков2.
Услуги, предоставляемые в аэропортах, связаны с его деятельностью. Аэропортовая деятельность подразделяется на авиационную и неавиационную.
Под авиационной деятельностью в аэропортах понимают производственнохозяйственную деятельность на территории аэропортов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по обеспечению полетов, приему и отправке воздушных судов, обслуживанию пассажиров, обработке багажа, грузов и почты, осуществляемую на коммерческой основе с соблюдением установленных требований по обеспечению безопасности полетов и авиационной деятельности. «Специальные требования к видам авиационной деятельности, связанные с обеспечением безопасности полетов и авиационной безопасности, регламентируются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области гражданской авиации и устанавливаются федеральными авиационными правилами».3
Ниже представлена таблица 1.1 в ней приведены услуги, которые оказываются в аэропорте и их характеристика.
Таблица 1.1 - Виды услуг аэропорта
| Аэропортовые услуги |
Неаэропортовые услуги |
Неавиационные услуги |
| - услуги, связанные с предоставлением аэродрома, аэровокзалов, взлетно-посадочных полос и аэродромного оборудования, мест стоянок, ангаров, услуг по авиационной безопасности (обеспечение пропускного и внутриобъектового режима, патрулирование перрона, охрана и досмотр ВС, пресечение актов незаконного вмешательства (АНВ)), аэронавигационного обслуживания в зоне ответственности аэродрома. |
- услуги, связанные с продажей пассажирских и грузовых авиаперевозок, а также с организационным обеспечением полетов, техническим обслуживанием и ремонтом воздушных судов. Под неавиационной деятельностью понимается широкая сфера работ, находящихся в зоне аэропортов: банков, гостиниц, бизнес-центров, автостоянок, магазинов, ресторанов и т. д. |
- услуги по неавиационной деятельности оказываются авиакомпаниям, предприятиям, организациям и частным лицам и связаны с предоставлением в аренду зданий и сооружений, помещений и рабочих площадей, территорий и автостоянок, каналов и средств связи, информационных систем и технологического оборудования для выполнения наземного обслуживания, концессий на отдельные виды основной деятельности и права участия в совместной деятельности по авиационному профилю и др. |
Услуги, которые предоставляются потребителям воздушного транспорта, классифицируют по следующим принципам:
- обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;
- обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;
- обслуживание пассажиров на борту воздушного судна;
- обслуживание клиентов на грузовом терминале.
Каждый принцип обслуживания, приведенный в таблице 2, имеет свои характеристики и нюансы, которые позволяют классифицировать услуги.
Таблица 1.2 - Принципы обслуживания пассажиров аэропорта
| Принцип | Обязательные услуги |
|
| Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений | - информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов; - информация о проезде в аэропорт, стоимости проезда и расписании движения транспорта; - тексты правил поведения на ВТ по обеспечению безопасности ВП и рекламные материалы; |
|
| - информация об изменениях в РДС, введении новых маршрутов сообщений, отмене рейсов, замене типов ВС, изменении тарифов, льготах и т.д. |
||
| Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта | - наличие расписания движения ВС; - информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа: - визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов; - визуальная и звуковая информация о технологических процедурах по обслуживанию пассажиров; - видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС; - информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров; - о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах; - взвешивание багажа и ручной клади пассажиров; - бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета; - бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его загрузка; - бесплатное пользование комнатой матери и ребенка; - бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта; - бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС; - внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста; - медицинские услуги аэропорта; - услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте; - услуги военного коменданта. |
|
| Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна Обслуживание клиентов на грузовом терминале | - информационно-справочные, - индивидуальные, - медицинские, - бортпитание, - реклама, - газеты, - телевидение. - наземная обработка грузов (в том числе специальных), почты и несопровождаемого багажа; - хранение на складе обычных и специальных грузов; - обеспечение трансфера грузов, следующих через аэропорт Домодедово, включая таможенные; - ускоренный прием и выдача грузов; - информационное обслуживание. |
|
В данной таблице разобран перечень обязательных бесплатных услуг, которые аэропорт обязан предоставлять пассажирам.
Существуют как бесплатные, так и платные услуги, предоставляемые аэропортом.
Согласно стандарту ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации в аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных и дополнительных услуг4.
Обязательные бесплатные услуги:
- наличие расписания движения воздушного судна (ВС). Расписание прилетающих и вылетающих воздушных судов в аэропорт должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов воздушных судов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в здании аэровокзала в легко доступном для пассажиров месте;
- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожидания;
- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов. Визуальная информация должна располагаться в аэровокзале на видном для пассажиров месте: напротив входа в здание аэровокзала, и содержать сведения о времени вылета, прилета воздушных судов, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены. Звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети. Визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров в зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставлять информацию о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.
- видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;
- в том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и легковоспламеняющихся веществ и изделий;
- информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;
- информация о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах;
- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров. Взвешивание должно производиться на оттарированных и контролируемых весовых устройствах;
- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета. Залы должны быть оборудованы необходимым количеством мебели (в соответствии с пропускной способностью аэропорта), туалетами;
- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его загрузка. Производится наземными средствами в случае, когда стоянки воздушных судов расположены далее 50м от аэровокзала;
- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка. Предоставляется при ожидании вылета женщинам с малолетними детьми и женщинам на второй половине срока беременности;
- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта. Предоставляется при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного транспорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути;
- бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС Производится через справочное бюро аэропорта;
- внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста;
- пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помощь в медпунктах аэропорта;
- пассажирам должна оказываться помощь в случаях нарушения их прав и достоинств;
- услуги военного коменданта. Предоставляются военнослужащим в аэропортах, где имеются отделения военного коменданта.
Обязательные платные услуги5:
- переноска вещей пассажира. В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми. Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа;
- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения). Объемы камер хранения помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров;
- питание пассажиров: в зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут;
- услуги отделения связи. В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами или населенными пунктами. Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам. В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров;
- торговля аптечными товарами. В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться в других видах услуг;
- услуги банка и пункта обмена валюты. Торговля периодической печатью.
К перечню рекомендуемых услуг относят:
- торговля сувенирами, другими товарами,
- заказ гостиниц, такси,
- экскурсионное обслуживание,
- бронирование билетов,
- телефонная связь,
- прокат индивидуальных багажных тележек;
- предоставление временных охраняемых автостоянок;
- перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;
- заказ частных объявлений по внутривокзалъному радио;
- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;
- упаковка багажа и ручной клади;
- парикмахерские услуги;
- демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;
- предоставление игровых автоматов;
- прокат настольных игр, художественной литературы;
- предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;
- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;
- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющих технологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;
- доставка багажа на дом по заявке пассажира;
- прием багажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения; организация продажи билетов на другие виды транспорта.
- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;
- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;
- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;
- другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.
Подводя итоги проведенного анализа, можно отметить следующее: развитие услуг выгодно как аэропортам, так и авиакомпаниям, процесс развития таких перевозок взаимозависим — аэропорт должен обеспечивать пассажиров соответствующей инфраструктурой и услугами, а авиаперевозчик должен привозить пассажиров в аэропорт 6.
Для того, чтобы аэропорт функционировал, достаточно предоставлять пассажирам услуги, входящие в перечень обязательных. Однако для комфортного пользования аэропортом необходимы не только обязательные услуги, но и платные, бесплатные, рекомендуемые услуги. Обязательные услуги - услуги, которые удовлетворяют только базовые потребности пользователей аэропорта. Для комфортного пребывания в зоне аэропорта, людям необходимы платные и рекомендуемые услуги.
Методы предоставления информации пассажирам через информационно-сервисный центр аэротранспорта могут быть разнообразными. Они включают в себя не только прямое общение с пассажирами через персонал центра, но и автоматизированные системы, киоски самообслуживания и цифровые доски объявлений. Ниже представлены две таблицы, описывающие различные методы предоставления информации и их основные характеристики.
Таблица 1.3 Типы информационных каналов7
| Тип канала |
Описание |
| Личное общение |
Персонал информационного центра непосредственно общается с пассажирами, предоставляя информацию о рейсах, услугах аэропорта и прочем. |
| Информационные киоски |
Самообслуживаемые устройства, которые позволяют пассажирам получать информацию и выполнять определённые действия (например, печать посадочных талонов). |
| Мобильные приложения |
Приложения для смартфонов, которые предоставляют актуальную информацию о рейсах, планах аэропорта, магазинах и услугах. |
| Электронные табло |
Большие экраны, размещённые в разных частях аэропорта, отображающие информацию о времени вылета, посадки, задержках и гейтах. |
Таблица 1.4 Цели информационных каналов
| Цель предоставления информации |
Примеры содержания |
| Ориентация в аэропорту |
Схемы и карты терминалов, указатели к гейтам, информация о местонахождении различных служб (туалеты, кафе, магазины). |
| Информация о рейсах |
Время вылета/прилета, номер гейта, статус рейса (время посадки, задержка, отмена). |
| Экстренные уведомления |
Информация о чрезвычайных ситуациях, мерах безопасности, изменениях в работе аэропорта из-за непредвиденных обстоятельств. |
| Сервисные услуги |
Информация о доступных сервисах в аэропорту, таких как VIP-залы, места для отдыха, пункты обмена валюты. |
Эти таблицы помогают структурировать и систематизировать информацию, которая должна быть доступна пассажирам через различные каналы в аэропорту.
Информационно-сервисный центр аэротранспорта играет ключевую роль в обеспечении своевременной и точной информации пассажирам. Эффективное функционирование такого центра включает использование различных методов и каналов коммуникации для удовлетворения потребностей пассажиров.8 Рассмотрим эти методы более подробно.
Личное общение
Персонал информационных центров обеспечивает прямой контакт с пассажирами. Это включает в себя ответы на вопросы, помощь в навигации по аэропорту, информацию о статусе рейсов и доступных услугах аэропорта. Персонал обучен обращаться с запросами пассажиров и предоставлять актуальную информацию в любой ситуации, что особенно важно в условиях задержек рейсов или других экстренных ситуаций.
Информационные киоски
Киоски самообслуживания становятся все более популярными благодаря своей способности предоставлять информацию без необходимости личного контакта. Они позволяют пассажирам самостоятельно проверять статус своих рейсов, печатать посадочные талоны, искать информацию о услугах аэропорта. Эти киоски могут быть оснащены сенсорными экранами и многоязычным интерфейсом, что делает их доступными для международной аудитории.
Мобильные приложения
Мобильные приложения для смартфонов предоставляют пассажирам возможность получать обновления и уведомления о своих рейсах в режиме реального времени. Приложения могут включать функции отслеживания рейсов, карты аэропортов, информацию о транспортных услугах, а также возможность бронирования билетов и услуг. Эти приложения часто интегрируются с другими сервисами, такими как такси или общественный транспорт, обеспечивая полное путешествие "от двери до двери".
Электронные табло
Электронные табло аэропорта являются одним из самых традиционных способов информирования пассажиров. Они отображают важную информацию, такую как времена вылета и прилета, номера гейтов, статус рейсов (задержка, посадка, регистрация). Табло располагаются в ключевых точках аэропорта, обеспечивая легкий доступ к информации для всех пассажиров.
Цели информационного обеспечения
Основные цели такого информационного обеспечения включают помощь пассажирам в ориентации по аэропорту, предоставление актуальных данных о рейсах, информирование о возможных экстренных ситуациях и предложение различных аэропортовых услуг. Важно, чтобы информация была представлена ясно и доступно, чтобы каждый пассажир мог легко её использовать.
В совокупности, эти методы и каналы предоставления информации создают удобную и функциональную среду для пассажиров аэропорта, упрощая процесс прохождения аэропортовых процедур и повышая общий уровень удовлетворенности пассажиров услугами аэротранспорта.
Вывод к данной главе подчеркивает значимость информационно-сервисного центра в аэропортах как в пунктах отправления, так и прибытия. Этот центр играет критическую роль в повышении уровня удовлетворенности пассажиров, предоставляя широкий спектр услуг, начиная от базовой информации о рейсах и заканчивая сложными информационными системами, которые помогают пассажирам эффективно ориентироваться в аэропорту. Использование передовых информационных технологий, таких как мобильные приложения и информационные киоски, способствует не только удобству, но и оперативности обслуживания, что особенно важно в условиях возможных задержек и изменений в расписании рейсов.
Существует множество услуг, как платных, так и бесплатных, которые предлагаются пассажирам в аэропортах. Наличие таких услуг как комнаты матери и ребенка, медицинские пункты, Wi-Fi и места для зарядки гаджетов способствует созданию комфортных условий для пассажиров. Платные услуги, включая Fast-track и VIP-залы, обеспечивают дополнительное удобство и эксклюзивность, что является важным фактором в удержании клиентов и привлечении новых.
Интеграция современных технологий в процесс обслуживания пассажиров также способствует повышению эффективности работы аэропорта и улучшению его конкурентоспособности. Разработка и внедрение новых сервисных функций, основанных на информационных технологиях, позволяют аэропортам адаптироваться к меняющимся требованиям пассажиров и условиям рынка. В свою очередь, это ведет к повышению коммерческой загрузки рейсов и увеличению доходов авиакомпаний.
В заключение, информационно-сервисный центр в аэропортах выполняет не только информационно-разъяснительную функцию, но и становится частью важной сервисной инфраструктуры, способствующей повышению комфорта и безопасности пассажиров. Совершенствование услуг и инновации в этой сфере приводят к созданию условий, при которых аэропорты становятся не только транзитными пунктами, но и местами приятного пребывания, способствующими положительному опыту путешествий.
Значение воздушного транспорта для России, страны с обширными территориями и относительно малой плотностью населения, особенно в Дальневосточном федеральном округе, трудно переоценить. Статистика подтверждает эту важность: в 2023 году воздушные перевозки составили более 46% от общего объема пассажирских перевозок в стране, достигнув примерно 260 миллиардов пассажиро-километров.
К сожалению, с начала 1990-х годов количество аэропортов в России сократилось на более чем 80%, упав с почти 1500 до всего лишь около 230 . По уровню доступности аэропортовых комплексов на миллион жителей Россия значительно уступает мировым лидерам.
Сеть воздушного транспорта Дальневосточного округа включает более двадцати аэропортов, различающихся по значимости. Особое место занимают аэропорты Сахалинской области, где ключевой узел образует аэропорт города Южно-Сахалинска федерального значения, который демонстрирует стабильный рост основных показателей в последние годы9. В связи с этим представляется целесообразным провести SWOT-анализ основного аэропорта региона, чтобы определить наиболее эффективные стратегии для его дальнейшего развития и выявления возможностей и угроз, исходящих из внешней среды, а также анализа сильных и слабых сторон деятельности предприятия
SWOT-анализ является эффективным инструментом, который отражает текущее положение компании и помогает в формулировке стратегических направлений для её развития. Этот анализ позволяет оценить, насколько хорошо предприятие оснащено нужными ресурсами и компетенциями для использования возможностей, которые предоставляет рынок, и для сопротивления внешним угрозам. Также он выявляет внутренние слабости, требующие немедленного устранения.
В рамках SWOT-анализа основным инструментом оценки потенциала доходности сектора является анализ пяти сил, включающий:
риск вступления новых игроков, что может угрожать прибыльности фирмы, зависит от высоты барьеров для входа в отрасль;
конкуренция среди существующих фирм отрасли, которая зависит от структуры рынка, условий спроса и барьеров для выхода из рынка;
власть покупателей влиять на ценообразование через требования к улучшению качества или услуг;
давление поставщиков, которые могут увеличивать цены, заставляя компании сокращать объемы производства и уменьшать прибыль;
угроза от заменителей, наличие которых может сдерживать возможности компании устанавливать цены и получать высокую прибыль.
Применение SWOT-анализа предполагает разработку начальных политик или функциональных стратегий, которые определяют направления деятельности, важные для бизнес-системы. Функциональные стратегии компании формируются на основе анализа взаимосвязей между элементами внешней и внутренней среды в четырех категориях матрицы SWOT:
Стратегии SO (шах-шах): используют сильные стороны предприятия (S) для максимального использования благоприятных внешних возможностей (O);
Стратегии ST (max-min): направлены на использование сильных сторон (S) для минимизации внешних угроз (T);
Стратегии WO (min-max): стремятся минимизировать слабые стороны (W) и максимизировать внешние возможности (O);
Стратегии WT (min-min): нацелены на минимизацию как слабостей (W), так и внешних угроз (T).
На таблице 2.1 представлен SWOT-анализ АО «Аэропорт Южно- Сахалинск».
аэропорт прибыль угроза возможность
Таблица 2.1 - SWOT-анализ АО «Аэропорт Южно-Сахалинск»
| Б (сильные стороны): наличие значительного неудовлетворенного спроса на перевозки; эксплуатация аэропорта ВС по метеоминимуму II категории ИКАО; значительные резервы пропускной способности аэродрома; обширная территория, прилегающая к аэропорту высокие темпы роста ВРП и высокий инвестиционный рейтинг области |
W (слабые стороны): темпы роста объемов транспортной работы значительно ниже, чем у конкурента; наличие ограничений эксплуатации по несущей способности аэродромных покрытий и геометрии летного поля для дальнемагистральных ВС; недостаточно развитая структура воздушных линий аэропорта; эксплуатация аэропорта ВС по метеоминимуму II категории ИКАО только с одного курса посадки; дефицит квалифицированного авиационного менеджмента; устаревшее и неисправное оборудование; не систематизированное обслуживание |
| О (возможности): международная кооперация предприятий региона; высокая вероятность привлечения инвесторов в связи реализацией собственником РЦП; развития генерального плана аэропорта; увеличения пропускной способности аэровокзала за счет строительства и реконструкции; возможность стать «Тихоокеанскими воротами России» |
Т (угрозы): макроэкономический кризис РФ и спад воздушных перевозок; переход к жесткому государственному регулированию естественной монополии аэропортов; законодательные ограничения или полный запрет на некоторые виды аэропортовой деятельности, в частности, по обеспечению ГСМ ВС; низкая плотность населения; аэропорты-конкуренты |
Таким образом, анализ слабых и сильных сторон, возможностей и угроз в работе аэропорта г. Южно-Сахалинска показывает, что перспективы его развития во многом определяются наличием резервов пропускной способности инфраструктуры, при этом требуется ее серьезное обновление, как в части обслуживания пассажиров, так и воздушных судов. Имея выгодное географическое положение, а также преимущества перед другими видами транспорта, особенно в части организации перевозок на материк, воздушный транспорт все еще имеет все возможности занять более выгодное положение и хорошие перспективы для развития. Для этого необходимо разработать четкую стратегию развития, основанную на технико-экономическом обосновании.
Обзор деятельности информационно-сервисного центра
Информационно-сервисный центр АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» играет ключевую роль в обслуживании пассажиров, начиная от предоставления актуальной информации о рейсах и заканчивая консультациями по вопросам, связанным с услугами аэровокзала.
Основные функции информационно-сервисного центра
Таблица 2.2 Перечень основных функций информационно-сервисного центра:
| № |
Функция |
Описание |
| 1 |
Информирование о рейсах |
Предоставление данных о времени вылета, задержках, воротах посадки. |
| 2 |
Консультации по услугам аэровокзала |
Информация о парковке, VIP-услугах, багажных сервисах. |
| 3 |
Помощь в навигации по терминалу |
Помощь пассажирам в ориентировании внутри аэропортового комплекса. |
| 4 |
Обработка жалоб и предложений пассажиров |
Принятие и регистрация обратной связи от клиентов для улучшения сервиса. |
Роль центра в процессах обслуживания пассажиров
Центр не только информирует пассажиров, но и активно участвует в управлении потоками пассажиров, что существенно повышает эффективность работы весь аэровокзал. Таблица 2.3 демонстрирует, как информационно-сервисный центр влияет на пассажиропоток:
Таблица 2.3 Влияние информационно-сервисного центра на пассажиропоток
| № |
Процесс |
Вклад информационно-сервисного центра |
| 1 |
Регистрация на рейс |
Информирование пассажиров о начале регистрации и номерах стоек. |
| 2 |
Посадка на рейс |
Оповещение о времени и месте начала посадки. |
| 3 |
Транзитные операции |
Помощь транзитным пассажирам в смене рейсов без выхода из зоны транзита. |
| 4 |
Экстренные ситуации |
Оперативное информирование о чрезвычайных происшествиях. |
Интеграция центра с другими службами аэровокзала
Эффективная работа информационно-сервисного центра зависит от взаимодействия с другими службами аэровокзала. В таблице 2.4 представлена схема интеграции центра с другими службами:
Таблица 2.4 Интеграции центра с другими службами
| № |
Служба |
Тип взаимодействия |
| 1 |
Служба безопасности |
Своевременное получение и передача информации о безопасности. |
| 2 |
Техническая служба |
Обмен информацией о технических неисправностях и их влиянии на рейсы. |
| 3 |
Коммерческая служба |
Информирование пассажиров о специальных предложениях в магазинах. |
| 4 |
Служба обработки багажа |
Координация информации о статусе багажа и решение проблем с багажом. |
Этот обзор помогает понять, как информационно-сервисный центр взаимодействует с пассажирами и другими службами аэровокзала, что обеспечивает качественное и своевременное обслуживание.
Информационно-сервисный центр играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов, предоставляя им актуальную информацию и помощь в решении возникающих вопросов.
Пассажир, заблудившийся в терминале, может быстро получить нужную информацию у сотрудников центра или через информационные киоски, что сокращает его время на поиски и повышает общее впечатление от аэровокзала.
Таблица 2.5 Улучшение качества обслуживания клиентов
| Показатель |
До введения центра |
После введения центра |
| Время ответа на запросы |
5 минут |
2 минуты |
| Удовлетворенность обслуживанием |
75% |
90% |
| Количество обращений в сутки |
200 |
300 |
С помощью информационно-сервисного центра возможна более эффективная организация потоков пассажиров, что особенно важно в пиковые периоды.
Центр предоставляет пассажирам информацию о наиболее загруженных регистрационных стойках и направляет их к менее загруженным, что равномерно распределяет поток и снижает общее время ожидания.
Таблица 2.6 Оптимизация потоков пассажиров
| Время суток |
Количество пассажиров до |
Количество пассажиров после |
Изменение времени ожидания |
| Утро |
500 |
500 |
-30% |
| День |
300 |
300 |
-20% |
| Вечер |
400 |
400 |
-25% |
Эффективное распространение информации среди пассажиров важно для улучшения их опыта пользования услугами аэровокзала.
Введение электронных досок объявлений и обновляемых информационных киосков позволило пассажирам получать последние данные о времени вылета, изменениях в расписании и условиях путешествий.
Таблица 2.7 Повышение информированности пассажиров
| Тип информации |
Доступность до |
Доступность после |
Процент удовлетворенности |
| Время вылета |
80% |
98% |
95% |
| Изменения в рейсах |
70% |
95% |
90% |
| Условия путешествий |
50% |
90% |
85% |
Эти таблицы иллюстрируют, как улучшилась эффективность обслуживания в АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» благодаря работе информационно-сервисного центра. Они показывают не только качественные, но и количественные улучшения, которые были достигнуты за счет внедрения центра.
Анализ недостатков работы информационно-сервисного центра в АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» выявляет несколько ключевых проблем, которые могут существенно снижать эффективность обслуживания пассажиров и влиять на общую репутацию аэровокзала.
Одной из основных проблем является недостаточная актуальность и достоверность предоставляемой информации. В условиях высокой динамики изменений рейсов, такая задержка или ошибки могут привести к серьезному дискомфорту среди пассажиров. Например, случаи, когда изменение времени вылета не было своевременно отображено на информационных табло, вызывают недовольство и путаницу.
Таблица 2.8 Примеры жалоб пассажиров на недостоверность информации
| Дата |
Жалоба |
Последствия |
| 12.04.2023 |
Задержка рейса не отображена |
Пассажиры не были информированы и провели лишние 3 часа в аэровокзале |
| 28.04.2023 |
Неправильное информирование о воротах посадки |
Пассажиры направились в неверный сектор, что вызвало стресс и спешку |
Взаимодействие информационно-сервисного центра с другими службами также зачастую оставляет желать лучшего. Слабая координация между службами может приводить к задержкам в обработке запросов пассажиров и в передаче важной оперативной информации. Это особенно критично в периоды пиковых нагрузок, когда количество обращений увеличивается.
Таблица 2.9 Примеры проблем взаимодействия с другими службами
| Служба |
Тип проблемы |
Описание проблемы |
| Безопасность |
Задержка ответов |
Запросы на срочную проверку багажа обрабатываются с задержкой |
| Техническая служба |
Недостаточная синхронизация |
Неактуальные данные о состоянии техники в реальном времени |
Ограниченные технологические возможности центра также ограничивают его эффективность. Например, отсутствие интегрированной системы управления данными, которая позволила бы оперативно обновлять информацию на всех платформах, ведет к устареванию данных и увеличивает вероятность ошибок. Пиковые часы демонстрируют, что существующая система не способна эффективно справляться с возросшим потоком запросов, что влияет на общее качество обслуживания.
Таблица 2.10 Примеры технологических ограничений
| Технология |
Проблема |
Влияние на работу |
| Информационные табло |
Отсутствие синхронизации с мобильным приложением |
Пассажиры получают разную информацию из разных источников |
| Система обратной связи |
Отсутствие автоматизации |
Задержки в обработке и ответах на обращения пассажиров |
Учитывая вышеизложенное, становится ясно, что для повышения уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы аэровокзала необходимо внедрять системные изменения, начиная с улучшения технологической базы и заканчивая оптимизацией внутренних процессов взаимодействия между службами.
Вторая глава курсовой работы позволяет сделать важные выводы о роли и эффективности работы информационно-сервисного центра в АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск». В контексте важности воздушного транспорта для России, особенно в таком стратегическом регионе, как Дальневосточный федеральный округ, информационно-сервисный центр играет критическую роль в обеспечении качественного обслуживания пассажиров и эффективности работы всего аэровокзала.
Анализ выявил значимые преимущества центра, такие как улучшение качества обслуживания, оптимизация потоков пассажиров и повышение уровня информированности. Эти факторы напрямую способствуют повышению удовлетворенности клиентов и общей репутации аэровокзала.
Однако выявленные недостатки, включая недостаточную актуальность информации, проблемы во взаимодействии с другими службами и технологические ограничения, могут существенно снижать эффективность работы центра. Эти проблемы вызывают неудобства для пассажиров и могут оказывать негативное влияние на восприятие аэровокзала.
Для решения этих проблем необходима комплексная стратегия, включающая обновление технической базы, улучшение процессов взаимодействия между службами и повышение квалификации персонала. Эти меры позволят максимально использовать потенциал информационно-сервисного центра для обеспечения высокого уровня сервиса и эффективности работы аэровокзала в целом.
Таким образом, несмотря на существующие вызовы, информационно-сервисный центр обладает значительными резервами для развития и улучшения своей деятельности, что может способствовать укреплению позиций АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» как одного из ключевых транспортных узлов в регионе.
В ходе выполнения курсовой работы был проведен анализ преимуществ и недостатков организации работы информационно-сервисного центра в пунктах отправления и прибытия транспорта в АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск». Основываясь на поставленных задачах, были получены следующие результаты:
1. Теоретические аспекты работы информационно-сервисных центров. Изучение теоретических основ позволило установить, что информационно-сервисные центры являются неотъемлемой частью аэровокзалов, обеспечивающих эффективное взаимодействие с пассажирами и повышение качества обслуживания.
2. Роль информационно-сервисного центра. Оценка значимости центра показала, что он играет ключевую роль в обеспечении своевременного информирования пассажиров и способствует снижению напряженности в пунктах отправления и прибытия, что особенно важно в условиях высоких пассажирских потоков.
3. Методы предоставления информации. Анализ различных методов информационного обеспечения выявил преимущества использования цифровых технологий, таких как информационные киоски и мобильные приложения, которые улучшают доступность и актуальность информации для пассажиров.
4. SWOT-анализ АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск». Проанализировав внутреннюю и внешнюю среду организации, были определены ключевые сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы, что позволило сформулировать стратегические рекомендации по улучшению работы информационно-сервисного центра.
5. Преимущества работы информационно-сервисного центра. Было выявлено, что центр способствует повышению удовлетворенности клиентов за счет эффективного распределения потоков пассажиров и предоставления полной и доступной информации о услугах и рейсах.
6. Определение основных проблем и недостатков. Основными недостатками оказались ограничения в технологической инфраструктуре, несовершенство системы взаимодействия с другими службами аэровокзала и задержки в обновлении информации, что может привести к снижению качества обслуживания в пиковые периоды.
На основе проведенного исследования можно сделать вывод, что дальнейшее развитие информационно-сервисного центра должно включать модернизацию технической базы, улучшение программного обеспечения и оптимизацию процессов взаимодействия с другими подразделениями аэровокзала. Это позволит не только улучшить качество предоставляемых услуг, но и повысить уровень удовлетворенности пассажиров, укрепив позиции АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» как важного транспортного узла в регионе.
1. Проект Федерального закона «Об аэродромах, аэропортах и аэропортовой деятельности в Гражданской авиации Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Совет Федерации Федерального собрания РФ: официал.сайт. – URL: http://pandia.ru/text/.
2. Отраслевой стандарт: ОСТ 54–1–283.02–94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах». [Электронный ресурс] // Основные требования – URL: http://zakonrus.ru.
3. Перечень законодательных и иных нормативно-правовых актов,регулирующих деятельность АОН [Электронный ресурс] // Федеральное агентство воздушного транспорта РОСАВИАЦИЯ – URL: https://favt.gov.ru/aviaciya-obshegohaznacheniya-perechen-zakonodatelnih-i- mativnyh-aktov/
4. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения / Т.М. Арасланов – М.: «Астрель», 2022. – 20с
5. Горбачев, В.И. Аэропорты России нуждаются в целенаправленной государственной политике / В.И. Горбачев // «Транспорт Российской Федерации». - 2017. - №4 (71). - С. 9-11.
6. Государственный реестр аэродромов и вертодромов гражданской авиации Российской Федерации по состоянию на 01.01.2023.
7. Кузнецова, Е.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов предприятий промышленного сектора / Е.А. Кузнецова, И.С. Винникова // Интернетжурнал «Концепт», 2015 №07 (июль).
8. Кутепова, Г.Н. Аэропорты России: современные тенденции и перспективы развития / Г.Н. Кутепова // Транспортное дело России. - 2010. - № 3. - С. 82 - 84.
9. Лебедева М.А. Неавиационная деятельность аэропортов России: Экономико–правовые аспекты / М.А. Лебедева – Владивосток 2018. – 129с.
10. Манжурова, О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Манжурова Ольга Дмитриевна. – Москва.:2008. – 184 с.
11. Михальчан, Д.И. О региональной воздушно-транспортной системе Сахалинской области / Д.И. Михальчан, Д.Н. Куклев // Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке. - 2019. - Т. 1. - Хабаровск: ДВГУПС. - С. 152-155.
12. Петров А. Н. Менеджмент в 2 ч. Часть 1: учебник / А. Н. Петров. - Москва: Юрайт, 2018. — 349 с.
13. Розанова, Е. А. Анализ услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах / Розанова Е. А., К. С. Капустина. Владивосток — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — 344 с.
14. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. — Москва: Инфра-М, 2018. — 256 c.;
15. Серикова Д. В. Анализ услуг, предоставляемых транзитным и трансферным пассажирам в аэропортах: студенческий научн. журн./ Д.В. Серикова. Владивосток. 2020. — 51 с.
16. АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» [Электронный ресурс]\\–URL: https:// uusaero.ru
17. Диспетчер производственно-диспетчерской службыпо организации информационно-справочной работы (включая старшего) [Электронный ресурс]\\consultant.ruURL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_85492/09b5b754987763ee2b0a3337ca5120322d6fd03b/
18. Организационная структура аэропорта. Формирование структуры аэропорта Управление и организационно технические комплексы аэропорта [Электронный ресурс]\\ hostel-bereg – URL: https://hostel-bereg.ru/usa/organizacionnaya-struktura/
19. Формирование рациональной структуры услуг в контексте развития неавиационной деятельности аэропорта [Электронный ресурс]\\ cyberleninka.ru – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-ratsionalnoy-struktury-uslug-v-kontekste-razvitiyaneaviatsionnoy-deyatelnosti-aeroporta
20. Совершенствование пассажирских перевозок [Электронный ресурс] //Лекции по пассажирским авиаперевозкам – URL: http://scbist.com/zh–d–stati/20206–lekciya–servis–v–passazhirskih– perevozkah.html.
21. Развитие рынка услуг в сфере аэропортового обслуживания [Электронный ресурс] // Экономика, организация и управление предприятиями – URL: http://pandia.ru/text/.
22. Краткая характеристика отдельных аэропортов [Электронный ресурс] // Неавиационные услуги в аэропорту – URL: https://studfile.net/preview/2779850/page:31/
1. Авиационная деятельность — деятельность, связанная с обеспечением полетов, приемом и отправкой воздушных судов, обслуживанием пассажиров и грузов.
2. Неавиационная деятельность — коммерческая деятельность аэропорта, не связанная непосредственно с воздушными перевозками, включая услуги розничной торговли, парковки, аренду помещений и другие.
3. Информационно-сервисный центр — подразделение в аэропорту, предоставляющее пассажирам информацию о рейсах, услугах аэровокзала и другой актуальной информации.
4. SWOT-анализ — метод оценки сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, используемый для стратегического планирования и управления.
5. Информационные киоски — автоматизированные системы, позволяющие пассажирам получать информацию и выполнять определенные действия самостоятельно.
6. Электронные табло — устройства в аэропортах, отображающие информацию о времени вылета, посадки, задержках и местах регистрации рейсов.
7. Функциональные стратегии — стратегии, определяющие направления деятельности организации, разработанные на основе анализа внешней и внутренней среды.
8. Мобильные приложения — программное обеспечение для мобильных устройств, предоставляющее пользователю актуальную информацию о рейсах, услугах аэропорта и других данных в реальном времени.
9. Пассажиро-километры — мера, используемая для измерения объема пассажирских перевозок, которая учитывает как количество перевезенных пассажиров, так и расстояние их поездок.
10. ГСМ (Горюче-смазочные материалы) — материалы, используемые для обеспечения работы различных типов транспортных средств и оборудования.
1 Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. — Москва: Инфра-М, 2018. — c.;25
2 Розанова, Е. А. Анализ услуг, предоставляемых пассажирам в аэропортах / Розанова Е. А., К. С. Капустина. Владивосток — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. —с.4
3 Серикова Д. В. Анализ услуг, предоставляемых транзитным и трансфер-ным пассажирам в аэропортах: студенческий научн. журн./ Д.В. Серикова. Вла-дивосток. 2020. —с.23
4 Горбачев, В.И. Аэропорты России нуждаются в целенаправленной госу-дарственной политике / В.И. Горбачев // «Транспорт Российской Федерации». - 2017. - №4 (71). - С. 9-11.
5 Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с эконо-мической точки зрения / Т.М. Арасланов - М.: "Астрель", 2022. –с 7
6 Кузнецова, Е.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов пред-приятий промышленного сектора / Е.А. Кузнецова, И.С. Винникова // Интер-нетжурнал «Концепт», 2015 №07 (июль). С.22
7 Лебедева М.А. Неавиационная деятельность аэропортов России: Эконо-мико–правовые аспекты / М.А. Лебедева – Владивосток 2018. –с.26
8 Кутепова, Г.Н. Аэропорты России: современные тенденции и перспективы развития / Г.Н. Кутепова // Транспортное дело России. - 2010. - № 3. - С. 82 - 84.
9 АО «Аэровокзал Южно-Сахалинск» [Электронный ресурс]\\–URL: https:// uusaero.ru
postmaster@kursovik1.ru
RUB
UAH
USD