Классификация и виды услуг и их характеристика
Прежде, чем приступить к рассмотрению классификации услуг необходимо дать определение понятия услуги, т.е. что понимается под услугой. Существует множество определений данного понятия, однако, если обобщить проанализированную информацию, то можно смело отметить, что услуга – это действие, приносящее пользу одной стороне, и денежное вознаграждение другой стороне. Услуга – точно такой же товар, только без материальной формы.
Наиболее популярные рынки услуг в наше время включают в себя те услуги, которые призваны значительно сократить наше время на банальные вещи:
- вместо готовки еды дома можно заказать доставку еды, например, DeliveryClub,
- вместо уборки, стирки можно заказать домработницу, которая сделает ваши дела по дому,
- сервисы доставки помогут доставить любые вещи и предметы из одной точки в другую, например, ЯндексДоставка,
- для обучения и прохождения обучения можно использовать научно-образовательные платформы, например, Нетология, Скиллбокс.
На развитие такого рода услуг повлияли такие факторы, как:
- развитие технологий, научно-технологический прогресс,
- нежелание отдельных категорий людей тратить свое время на будничные дела,
- пандемия COVID-19 также поспособствовала развитию данных сфер услуг, что связано в первую очередь с тем, что во время пандемии людям было запрещено контактировать друг с другом, что сделало сервисы доставки привлекательным вариантом для выполнения таких важных задач.
Понятие «услуга» достаточно широко используется как в практике деятельности предприятий, так и в повседневной жизни человека.
При этом сущность понятия (содержание услуги) часто является объектом научных споров, вызванных;
- во- первых, видовым разнообразием оказываемых услуг;
- во-вторых, несовершенством нормативно-правовой базы, регламентирующей их содержание и порядок предоставления; как следствие, снижается качество услуг, предоставляемых населению. Отсутствие в настоящее время стандартной классификации ведет к путанице при отнесении оказываемой услуги к определенному виду экономической деятельности.
В мировой практике нет единого подхода к определению понятия «услуга». Ее рассматривают как с позиции сервиса, так и с позиции обслуживания, используя при этом несколько разноплановых подходов к трактовке термина. Наиболее интересные, на наш взгляд, подходы к определению понятия представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Подходы к определению понятия «услуга»
Подход |
Автор (источник) |
Определение |
С позиции товара (продукции), активов. |
Супян В. [1] |
Такие виды продукции, которые не могут быть складированы и потребляются в месте и во время потребления. |
Малера Р. [2] |
Нематериальные активы, которые производятся с целью сбыта. Нематериальные активы - это ценность, которая не является физическим объектом, но имеет стоимость - денежная оценка. |
|
С позиции блага |
Ассэль Г. [3] |
Неосязаемые блага, которые приобретаются, но не связаны с собственностью. |
Ватолкина Н. [4] |
Единичное благо, которое является результатом деятельности, предлагается конкретному потребителю и имеет для него ценность. |
|
С позиции отношений между людьми |
Софина Т. [5] |
Отношение между людьми, невещественный полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) материально-вещественной формы. |
Романович Ж. [6] |
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика). |
|
С позиции процесса, действий |
Гренроос К. [7] |
Процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателем и обслуживающим персоналом, фактическим ресурсами, системами предприятия, поставщика услуг. |
Посыпанова О. [8] |
Действия продавца, имеющие рыночную стоимость и психологическую выгоду для потребителя. |
|
С позиции вида деятельности |
Словарь экономических терминов [9] |
Вид деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. |
Котлер Ф. [10] |
Деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. |
Источник: составлено авторами на основании [1-10]
В ходе исследования толкования понятия «услуга» в научной литературе нами выделено 5 подходов, сторонниками которых услуга рассматривается как товар, вид блага, вид отношений, процесс или действие, а также как вид деятельности. На наш взгляд, мнения авторов объединяет только одно положение - услуга нематериальна. В остальном их мнения расходятся. Некоторые авторы считают, что услуга предполагает взаимодействие между двумя или несколькими экономическими субъектами. Другие выделяют услугу как элемент, существующий отдельно от субъектов, ее оказывающих.
При рассмотрении услуги как вида деятельности нами отмечено, что изменение качества уже готового продукта ведет к изменению потребительской ценности (стоимости) даже без учета изменения цены (если услуга платная). При его улучшении потребительская удовлетворенность возрастает, а при ухудшении - снижается.
Отсутствие единого мнения, в первую очередь, связано с тем, что практически никто из ученых не разделяет услуги в зависимости от сферы экономической деятельности, в которой они оказываются (предоставляются) и их экономической стоимости (цены).
Иначе говоря, нет разграничения, платная эта услуга или нет. Предоставляет ли услугу сервисное предприятие по установленной цене, и потребитель получает ее в качестве товара, или предприятие социальное, где услуга оказывается бесплатно, следовательно, ее нельзя рассматривать с позиции товара, так как она не имеет стоимости.
Еще большая путаница возникает при определении услуг, которые предоставляют предприятия торговли. Во-первых, большинство из них являются бесплатными, следовательно, не могут рассматриваться как товар. Во-вторых, они осязаемы, так как неразделимо связаны с материальным объектом. Например, услуга, предполагающая замену технически сложного товара (машины, прибора), проходящего гарантийный ремонт, на аналогичный товар. При этом покупатель осуществляет некие действия с материальным объектом, за который плата не взимается, но получает определенное благо, удовлетворяя свои потребности.
Исследование услуг, которые предоставляют предприятия торговой сферы, носят преимущественно нормативный характер. Нет единого мнения о том, является ли торговая услуга товаром и ее стоит рассматривать как объект торговли, или она является отдельным экономическим видом деятельности.
Так, согласно ГОСТ Р 51304-2009 «Услуги торговли. Общие требования», услуга торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Следует учитывать, что процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.
В соответствии с нормативным документом услуги розничной торговли включают в себя:
- реализацию товаров (основные операции: ознакомление покупателей с товарами; показ или демонстрация товаров или образцов товаров покупателям; консультации покупателей; выбор товаров покупателями; организация расчета за товары; упаковка купленных товаров; выдача купленных товаров; доставка купленных товаров по заказу покупателей);
- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке)товаров.
Исходя из вышесказанного, консультации покупателей, доставка купленных товаров, а также настройка и проверка в действии технически сложных товаров перед их продажей не являются дополнительной услугой. Так, предпродажная настройка телевизора, равно как и придание товарного вида одежде путем ее отпаривания или глажения, относится к группе услуг «оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении».
Чтобы внести ясность, необходимо определить сущность торговой услуги и установить ее особенности. С этой целью на основании изучения базы нормативно-правового обеспечения услуг, оказываемых предприятиями торговли, бытового обслуживания и социальной сферы, нами были определены критерии оказываемых услуг и их характеристики, представленные в таблице 2.
Таблица 2 - Сравнительная характеристика услуг
Критерии | Услуги |
||
Торговых предприятий |
Сервисных предприятий |
Социальные |
|
Правовое и нормативное обеспечение условий предоставления |
Частично регулируются, так как нет четких положений по видовой классификации и не отнесены к отдельному виду деятельности. |
Регулируются Правилами, утверждаемыми Постановлением Правительства РФ как отдельный вид деятельности, имеют свой код ОКВЭД; Стандартами РФ; Налоговым законодательством |
Регулируются в ряде случаев Федеральным законом, Стандартами РФ при этом выделяются как деятельность в социальной сфере |
Видовое разнообразие |
Устанавливается администрацией торгового предприятия |
Определяется профилем предприятия |
Ограничено Федеральным Законом |
Стоимость |
Бесплатные и платные |
Только платные |
Только бесплатные |
Контроль |
На уровне администрации предприятия; региональных и муниципальных организаций по защите прав потребителей |
Государственный, ведомственный, муниципальный контроль, осуществляемый организациями по защите прав потребителей, органами налоговой инспекции. |
Государственный, муниципальный контроль, осуществляемый различными инспекциями; общественный мониторинг. |
Источник: составлено авторами на основании нормативно-правовых актов
Работа по всем представленным направлениям основывается на положениях Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», которые, в первую очередь, направлены на обеспечение качества и безопасности реализуемых товаров, информирование потребителей, нормирование режима работы предприятий и др.
Правовое и нормативное обеспечение деятельности по оказанию сервисных услуг осуществляется на основании Правил оказания услуг общественного питания, Правил бытового обслуживания населения, других отраслевых правил оказания услуг, а также действующими стандартами на однородные услуги (услуги парикмахерских, транспортные услуги, услуги связи и др.), регламентирующими порядок оказания услуг и ответственность исполнителя. Номенклатура показателей качества оказываемых услуг отражена в соответствующих стандартах (ГОСТ Р 51142-2019 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты, ГОСТ Р 52496-2019 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг, ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг).
Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» составляет основу правового обеспечения социальных услуг, требования к качеству которых и критерии оценивая также закреплены в нормативном документе.
В частности, услуги, направленные на обеспечение социальной безопасности и (или) экономической устойчивости, включают:
- содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, а также в предоставлении информационных услуг;
- содействие в доставке на дом продуктов питания и промышленных товаров первой необходимости, средств санитарии и гигиены, средств ухода и т. д.
Правовую базу услуг, оказываемых торговыми предприятиями, формирует Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», положения которого в основном затрагивают организацию торгового обслуживания, порядок работы и проектирование предприятий торговли.
Действующие правила продажи товаров (для различных видов торговли), утратят свою силу с 1 января 2021 года. Взамен упраздненных правил будут введены новые единые правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе для дистанционной и комиссионной торговли. Вступят в силу обновленные перечни товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара; непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. В правилах появится норма о праве продавца на привлечение третьего лица для осуществления сборки и (или) установки (подключения) на дому у потребителя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого потребителем не допускается. При этом в них не будет требований об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений. В министерстве считают, что данное требование устарело и было уместным в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды. Очевидно, что в них не будет и рекомендаций, касающихся оценки качества торгового обслуживания.
В числе отличительных особенностей выделяемых стандартом типов торговых предприятий наряду с площадью, товарной специализацией и формой торгового обслуживания покупателей значатся организация стоянки для парковки автотранспорта; наличие цехов по производству продукции общественного питания (кулинарных, кондитерских, булочных изделий и блюд); возможность реализации товаров дистанционным способом, а также оказание дополнительных услуг торговли. При этом перечень услуг торговли, оказываемых предприятием, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.