Деловая игра как инструмент управления конфликтами в коллективе
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Противоречия существуют всегда и на всех уровнях - внутри личности, в межличностном общении, в производственных отношениях в организации, между организациями.
Для управления конфликтами при формировании деловой игры, нужно обращать внимание на то, что есть личностные причины конфликта. Они связаны с этическими и психологическими доминантами поведения человека. Например, отношения человека, формирующего тип индивидуальности, неадекватные меры оценки и притязаний, манеры поведения. [6].
Диссонанс в объективном общении и поведении индивида могут являться одной из причин появления конфликтной ситуации, не смотря на то, что достаточно часто мы наблюдаем ситуацию взаимодействия среди субъективных и объективных причин конфликта.
Причины развития конфликтов в деловом общении рассматривают зарубежные и отечественные исследователи. По мнению Е. Дубровской, В. Зазыкина, Р. Кричевского, причины конфликтов основываются на организационном подходе, А. Алешиной и А. Калинина - на мотивационном, А. Анцупова, Д. Моисеева - на ситуационном и системно ситуационном. [2] Н. Гришина, Е. Зайцева, Н. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин. Теоретическим и практическим проблемам конфликтного поведения личности посвящены работы Н. Вебер, П. Козер [8]. Нсмеотря на вариативность мнений, многих исследователей объединяет тот факт, что авторы считают необходимым изучать причины конфликта и конфликтное поведение в связи с включенностью личности в реальную действительность [1].
Деловые конфликты в организации - это конфликты, возникающие между субъектами делового (производственного) взаимодействия в организации.
Также как и межличностные, деловые конфликты, показывают негативный эффект, но при этом, они могут проявлять позитивную функцию. В таком случае, мы говорим о положительном конфликте.
Сам деловой конфликт может быть проявлением некоего протеста, внутренней неудовлетворенности сотрудников. При этом, результат позитивного конфликта помогает коллегам объединиться для решения актуальных задач и рабочих проблем, а также помогает стабилизировать психологический климат внутри самого коллектива.
Первоосновой успешного функционирования коллектива должна стать осознанная миссия его деятельности, стратегия и тактика. Именно при наличии всего этого формируется положительный психологический комфорт в коллективе, без которого невозможен успешный процесс работы. Однако в любом коллективе возникают конфликты, сказывающиеся на уровне психологического климата.
Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на динамику конфликта в интересах развития социальной ситуации, в которой возник данный конфликт [13].
Формирование системы управления конфликтами предполагает следующие действия:
• этап профилактики и предотвращения возникновения конфликта;
• диагностика и регулирование конфликта на основании проведения корректировки в поведении его участников;
• прогнозирование направлений развития конфликтов, а также оценка вектора их функционирования;
• разрешение конфликтной ситуации.
Для руководителя важным является умение выбирать способы, которые направлены на преодоление конфликта, а также усвоение процедуры, последовательности процесса в решении конфликта и нюансы в ее реализации в условиях активного функционирования организации [9].
Огромное количество видов конфликтных явлений в процессе взаимоотношений людей является обуславливающим для различных концептуальных подходов к их решению.
В качестве способов преодоления конфликтов, которые обусловлены причинами их возникновения, могут быть выделены следующие.
- Мотивационный. Главная цель - устранение расхождения в мотивах, целях, ценностях участников, формирование ориентира на кооперацию и сотрудничество. Конфликтующие должны быть убеждены в том, что вместе действовать лучше, чем в одиночку.
- Когнитивный. Основная цель состоит в создании общей информационной основы, нахождении общей точки зрения, познания себя и друг друга. Конфликтующие должны прийти к следующему утверждению: «Мы все стремимся к одному».
- Деятельностный. Основной целью является организация сотрудничества с правильным и четким распределением функций, требований к участникам, эффективное взаимодействие и управление на производстве, в деятельности. Конфликтующие понимают, что выполняют общее дело [3].
На сегодняшний день существует огромное количество методов управления конфликтами. И одним из них является деловая игра, которая позволяет использовать опыт членов коллектива и в игровой форме урегулировать конфликт.
Деловая игра - форма комплексного использования интерактивных технологий обучения [4].
Цель деловой игры - углубить и расширить диапазон знаний, cформировать деловой стиль общения в деятельности. Такая форма работы позволяет не только усвоить полученную информацию, но и на практике «обыграть» ту или иную ситуацию, самостоятельно решить все вопросы, которые в ней возникли, что особенно важно в процессе управления конфликтами.
Деловые игры любят не только HR. Это также отличный способ изучить методы работы команды (как отдельных участников, так и всех вместе) и освоить стратегии, помогающие команде быстро устранять любые конфликты, возникающие на пути к общей цели. В результате управление командой проекта становится в разы проще.
Деловые командные игры могут быть направлены на развитие определенных качеств и умений, в том числе на развитие навыков коммуникации и командной работы, умения адаптироваться или на укрепление способностей к совместному принятию решений. А так же деловые игры можно применять в качестве инструмента разрешения конфликтных ситуаций.
Л.Г. Здравомыслов считает, что конфликт — это главная сторона взаимодействия индивидов в обществе, часть социальной жизни. В данном ключе можно говорить о том, что конфликт возникает между противоправными друг другу личностями [14].
Любой процесс решения проблемы (конфликта) начинается с ее выявления. Когда проблема обнаружена, команда должна оценить возможные направления действий, а затем выбрать наилучший способ решения. Для этого требуется глубокое понимание своей команды и ее сильных сторон. Цель упражнений на решение проблем заключается в выявлении этих сильных сторон и в формировании навыков и стратегий, помогающих решить самые сложные проблемы, а заодно и в том, чтобы приятно провести время вместе с коллегами.
Решение любого конфликта почти всегда включает в себя действия всех участников, направленных на преодоления различий, прекращение споров и рациональное решение проблемы [8].
Анализ практики работы учреждений и организаций различного рода, показал, что конфликты, возникающие в трудовом коллективе, не поддаются управлению только на основе жизненного опыта людей. Их разрешение требует определённых знаний по профилактике и урегулированию такого рода разногласий, с учётом психологических особенностей каждого члена коллектива [5].
Необходимо учесть, что деловые игры по решению проблем подойдут не для каждой команды. Участники должны обладать достаточной восприимчивостью и быть готовыми принять любые идеи и решения. Также им необходимо гибкое мышление и умение выходить за рамки жестких структур, планов и процессов. Обычно проблемы возникают в самый неожиданный момент, поэтому нет лучшего способа к ним подготовиться, чем научиться быть гибкими и действовать нестандартно. В этом случае руководитель может спокойно использовать гибкие методы управления командой, зная, что его подчиненные достаточно самостоятельны, чтобы справиться без жестких указаний [16].
Один из важных момент, которому необходимо уделить внимание – это то, что в командных играх и подобного рода мероприятиях, направленных на сплочение коллектива, нет проигравших. Конечно, в некоторых играх остается один победитель, но их истинная цель заключается в том, чтобы научиться работать в команде и выработать гибкое мышление. В целях обучения после каждой игры участники команды-победителя должны рассказать о стратегии, которая привела их к победе, и о действиях, которые они предприняли [7].
Выделим основные формы работы методом деловой игры для решения конфликтов в организации.
- Установка.
Каждый новый этап работы во время осуществления деловой игры как инструмента управления конфликтами коллектива предполагает в качестве необходимого условия наличие установки. Выделяются следующие требования к установке:
- Восстановление целого. Перед тем, как деловая игра будет начата, должны быть восстановлены цели и задачи, назначение работ, которые проводятся во время игры. Также должны быть подведены итоги предыдущего этапа работ. Со стороны коллектива должно быть достигнуто понимание, что было сделано, что необходимо сделать и что необходимо получить в результате.
- Функциональное разделение. Должна быть определена общая план-карта работ. В процессе данной деятельности происходит распределение задач на работу каждой группы в процессе деловой игры.
- Методология работ. Для выполнения коллективом поставленных задач должны быть предложены и обсуждены методы, которые необходимы для выполнения работ.
- Организация. Во время установки решаются организационные вопросы (аудитории, регламент работы и прочее) [10].
2. Работа в группах.
В процессе решения задач, которые были поставлены на установке, коллектив при устранении конфликта работает в малых группах. Группой обсуждается собственная задача, способ ее выполнения, выполняется вся работа, и оформляются ее результаты.
3. Подведение итогов.
Результаты своей работы выносят на подведение итогов - на место для столкновения групп, участвующих в конфликте, представляющих разные позиции (противоположные, противоречащие друг другу, конкурирующие).
- Вхождение в игру и выход из игры. Игровое поле — виртуальная площадка, на который организаторы должны ввести коллектив, а после окончания игры - вывести.
- Вхождение коллектива в тему игры. Если коллектив участников не имеет никакого представления о предстоящей теме игры, не имеет опыта работы в этой сфере и прочее, то он может быстро включиться в работу, поскольку проектировать и менять что-то легко именно тогда, когда на тебе «не сидят» старые схемы.
Но перед началом игры необходимо составить представление о будущем объекте размышлений – существующем конфликте и понять необходимость перемен.
4. Рефлексия игры.
Завершает игру рефлексия совместных действий организаторов и участников игры.
Рефлексия - осмысление событий - проводится для появления понимания и выделения (накопления) опыта в процессе решения конфликта.
Фокусы и направления рефлексии могут быть либо определены каждым самостоятельно, либо предложены организаторами. То, что участники игры смогут отрефлексировать, то в них и останется как результат игры.
В ряде случаев может произойти столкновение между участниками деловой игры. Однако, при правильном управлении этим столкновением, можно окрасить конфликт в позитивный характер. [14]. Как высказался М. Вебер, «конфликт очищает». Такое решение конфликта в процессе деловой игры позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служит для сотрудников источником их самосовершенствования и саморазвития, называют продуктивным (конструктивным) конфликтом [2].
С целью выявления влияния деловых игр на уровень конфликтности нами было проведено практическое исследование на примере деятельности АО КБ «Юнистрим». В исследовании принимали участие 20 человек, работники офиса, которых мы разделили на 3 команды, в соответствии с их работой в разных отделах. Первая команда – Отдел по логистике банковских карт в количестве 5 человек. Вторая команда – Отдел по сопровождению банковских карт в количестве 8 человек, и третья команда РКО в количестве 7 человек. Сделаем акцент на том, что последние 2 команды работают не только в офисе, но и на выездных встречах с клиентами, т.е. их работа связана зачастую с конфликтными клиентами.
Для выявления уровня конфликтности была проведена методика «Уровень конфликтности личности» [11]. В результате исследования с помощью данной методики при первичном диагностировании были получены результаты, представленные на рисунке 1. Результаты не удивительны, так как данные сотрудники испытывают постоянный стресс Рисунок 1 - Показатели уровня конфликтности респондентов (%) до проведения деловых игр
Полученные эмпирические данные позволяют утверждать, что респонденты на начальном этапе демонстрируют уровень конфликтности, который выше нормы, так как 45 % от общего числа имеют уровень конфликтности чуть выше среднего, а 20 % - выше среднего. Это указывает на то, что в данном подразделении часто возникают конфликты. Результаты собраны воедино со всех трех команд.
Так же дополнительно нами было проведено тестирование на степень конфликтности личности по С.М. Емельянову. Данное тестирование в некоторой степени субъективно, однако оно дает нам представление, как видят себя сами респонденты в конфликтных ситуациях. Результаты представлены на рисунке 2.
Рисунок 2 – Результаты теста самооценки конфликтности личности
Опираясь на полученные данные, можно отметить, что, никто из отдела не считает себя личностью с очень высокой степенью конфликтности. Большинство сотрудников, а именно – 56% - отнесли себя к типу, избегающему конфликты и это данные при высокострессовых условиях работы.
Поскольку выявлен когнитивный диссонанс, нами было принято решение о проведении ряда деловых игр, которые направлены на снижение уровня конфликтности коллектива. Программа была проведена в течение всего марта 2019 года в силу разъездного характера работы большинства респондентов. Все деловые игры были проведены отдельно в каждой команде.
Для начала нами была проведена деловая игра на установление контакта. Нами была выбрана всем знакомая песня «Катюша», слова которой знают все участники деловой игры. Все коллеги по очереди говорили следующее слово в песне вслед за предыдущим участником по часовой стрелке. Если один из членов коллектива сбивался, то игра начиналась заново.
Таким образом, мы постарались снять нагрузку и неловкость внутри коллектива.
Далее нами была проведена деловая игра под названием «Близкое знакомство», члены коллектива встают в ряд старшинству. Далее ведущий деловой игры дает установку, по которой все участники перестраиваются. Перестановка происходит по следующим параметрам - по месяцу рождения, по возрасту, по стажу работы в данной организации, по очереди в оплачиваемый отпуск. Главным результатом данной игры было то, что все члены коллектива больше узнали друг о друге и учились пониманию и невербальному взаимодействию, так как во время деловой игры все действия участников проходили в полном молчании. [15].
После такой психологической разгрузки мы приступили к проведению деловой игры на повышение доверия между участниками коллектива. Повышение доверия
По очереди каждый член коллектива должен был отвернуться и, скрестив руки на груди (чтобы случайно никого не ударить), упасть на руки коллегам. Коллеги же должны были удержать падающего человека.
Сама деловая игра вызывает массу положительных впечатлений, которыми затем делятся между собой члены коллектива. Дальше мы использовали деловую игру «Парафраз». Участники разбивались по парам, один из них рассказывал о своей сложной конфликтной жизненной. либо рабочей ситуации, а коллега внимательно слушал, а затем в некотором роде переформулировал сказанное ранее в более позитивное русло. Таким образом, изначально говоривший мог услышать свою конфликтную ситуацию в ином ключе и увидеть варианты её решения. Далее коллеги менялись местами. В общей сложности по времени ушло чуть более 25 минут.
В итоге мы решили провести завершающую деловую игру. Каждому участнику был выдан листок формата А4, его прикрепляли на спину при помощи скотча. Человек отворачивался к стене и не мог видеть, кто стоит позади него. Оставшиеся коллеги фломастером писали от 1 до 3 позитивных качеств, которые они видели у данного члена коллектива на листочке. Такую процедуру прошли все участники деловой игры. Далее они читали оставленные на их листах записи.
Итогом в сравнении с началом проведения всех деловых игр, стал позитивный настрой коллег и снятие психологического напряжения.
Занятия проводились два раза в неделю, в течение 45 минут. Главным требованием было участие всех участников эксперимента.
После проведения цикла игр повторно была проведена методика «Уровень конфликтности личности».
Полученные результаты исследования представлены на рисунке 3. На контрольном этапе исследования видно, что среди испытуемых патологических изменений личностных и поведенческих ориентаций в ходе тестирования обнаружено не было.
3 - Показатели уровня конфликтности респондентов (%) после проведения деловых игр
Полученные эмпирические данные позволяют утверждать, что респонденты демонстрируют уровень конфликтности, соответствующий норме – «чуть ниже среднего» (25 %) «средний» (20 %) и «чуть выше среднего» (25 %), что свидетельствует об их способности подчинения условиям и цели деятельности к относительно гармоничному взаимодействию в её процессе, которая сложилась благодаря проведению цикла деловых игр, направленных на снижение конфликтности. 20 % респондентов, уровень конфликтности которых соответствует значению «ниже среднего», показали высокий уровень конформности, свидетельствующий как о незначительном уровне конфликтности, так и о невысокой самостоятельности и сниженной способности к отстаиванию своей позиции. Еще 10 % респондентов, показавшие результат «выше среднего», находятся в «зоне риска», имея склонность прибегать к конфликтному поведению чаще, чем это оправдано ситуацией, что может негативно отражаться на межличностном общении в жизненных ситуациях и взаимодействии в профессиональной деятельности. Мы видим, что данные по группе стали более стабильными, уровень конфликтности существенно понизился.
Главными столпами продуктивной деятельности при проведении деловой игры, как способа управления конфликтами, являются:
- знания теории конфликта, его основополагающих элементов;
- знание общей теории управления (ибо управление конфликтом является разновидностью управленческой деятельности);
- глубокий анализ конкретной конфликтной ситуации, каждая из которой уникальна.
Таким образом, успешное решение конфликтных ситуаций в организации посредством использования деловой игры, их профилактика требует осознания природы конфликта со стороны руководителей, знания и овладения эффективными способами общения, умения выбирать целесообразный способ поведения в конфликтной ситуации, возникающих при долговременных взаимоотношениях. Контроль за конфликтной ситуацией является тем инструментом, овладеть которым может каждый, а это поможет решить практически любую проблему.
Список используемых источников:
- Алешина Ю.Е., Волович A.C. Проблемы усвоения ролей мужчины и женщины // Вопросы психологии. 1991. №4.
- Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. —2-еизд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА,2004. - 591 с.
- Гришина, Н.В. Психология конфликта. СПб.: ПИТЕР, 2000. - 464с.
- Зазыкин В.Г., Чернышев А.П. Менеджер: психологические секреты профессии. — М.: ЦИТП, 2012
- Калинин И.В. Психология внутреннего конфликта человека: Учебно-методическое пособие / Под ред. Ю.А.Клейберга, - Ульяновск: УИПКПРО, 2003.
- Кричевский Р. Л. Психология лидерства. – М., 2016. – 334 с.
- Пилягина Г. Я., Дубровская Е. В. Нарушения привязанности как основа формирования психопатологических расстройств в детском и подростковом возрасте // Конфликтология. — 2007. — № 6. — С. 71–79.
- Примут М. В. Конфликтология: Учеб. пособие для вузов. - Киев: Издательский дом "Профессионал", 2016. - 282 с.
- Прыщак М. Д. Психология. Ч. И. : учебное пособие / Прыщак Н. Д., Мацко Л. А. [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://posibnyky.vntu.edu.ua/comer/index.html. Дата обращения 06.04.2019.
- Психология и этика делового общения / под ред. проф. В. Н. Лавриненко. - М. : ЮНИТИ, 2015. - 315 с
- Конфликтология: учебник для вузов [Текст] / В. П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; под ред. проф. В.П. Ратникова. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. -512 с.
- Даниленко С.В. Педагогические конфликтные ситуации, технологии их разрешения // Молодой ученый. – 2014. – №7. – С. 500-502
- Здравомыслов А. Г. Социология конфликта.– М.: Аспект- Пресс, 2017. –318с.
- Рогов В.И. Личность учителя: теория и практика. – Ростов н/Д., 2012. – С 395-396с.
- Козер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: Светлячок. 2014. – 320 с.
- Здравомыслов А. Г. Трудовые отношения и социальные конфликты в современной России/ Здравомыслов А. Г., Дмитриев А. В. // М.: Современная экономика и право, 2014. – 384 с.