Методы урегулирования межличностных конфликтов в трудовой сфере
Любой разумный лидер должен четко понимать, как разрешать конфликты. Дело в том, что, хотим мы этого или нет, но в любой сфере человеческой деятельности иногда возникает конфликт интересов разных сторон, что приводит к конфликтным ситуациям. И их надо уметь решать.[1]
Более того, опытный руководитель способен не только нормализовать ситуацию, но даже извлечь из нее какую-то выгоду для компании. Если это невозможно на первых порах, то существуют методы предотвращения конфликтов, которые также следует уметь применять на практике.[2]
Существует множество различных стратегий, которые могут помочь разрешить межличностные конфликты. Конкретные стратегии, которые вы будете использовать, во многом будут зависеть от причины конфликта и конкретной ситуации. Иногда вам нужно будет использовать только одну стратегию. В других ситуациях потребуется комплексный подход.
Практически всегда роль арбитра в разрешении трудовых конфликтов принадлежит менеджеру среднего звена, но сегодня работодатели требуют навыков управления конфликтами от рядовых сотрудников, чтобы они могли разрешать конфликты сами, без вмешательства руководства. Поэтому работодатели уделяют пристальное внимание компетенциям управления конфликтами как руководителей, так и сотрудников. Прежде всего, при подборе кандидата на работу компании оценивают его рабочие компетенции.
Такая оценка включает 3 основных этапа: анкетирование, тестирование и интервью. Такой же порядок оценки распространяется на отбор участников конкурса «Лидеры России» и ряда других управленческих и профессиональных конкурсов.
Есть много разных способов избежать конфликтных ситуаций. И использование каждого из них будет эффективным в определенных условиях. Отметим основные методы урегулирования конфликтов.
Метод соперничества
Суть в том, чтобы навязать противнику победное решение. Метод соперничества рекомендуется использовать в следующих случаях: выбранное решение является заведомо конструктивным; результат будет полезен для всей группы или компании, а не для ее отдельных участников или микрогруппы; исход конфликта должен иметь значение для тех, кто принимает выбранную стратегию; невозможности договориться с другой стороной из-за нехватки времени.
К соперничеству оправдано прибегать при возникновении экстремальных или принципиальных ситуаций, когда не хватает времени, а также когда исход конфликта может привести к опасным последствиям.[3]
Метод избегания
Метод уклонения подразумевает попытку выйти из конфликтной ситуации, избегая решения возникших проблем, с минимальными потерями. Основное отличие от активной стратегии поведения во время конфликта состоит в том, что ее выбирает противник после нескольких безуспешных попыток добиться признания своих интересов другими способами. На самом деле в этом случае конфликтная ситуация не разрешится, а просто исчезнет.[4]
Этот метод применим в случае длительного конфликта. Также этот способ можно выбрать, когда на решение разногласий не хватает времени и сил; если вы хотите выиграть время; если есть трудности в выборе тактики; при полном отсутствии желания найти решение проблемы; а также при попытке обойти созданные противником ловушки и силки.
Метод принуждения
В этом методе преобладают попытки убедить оппонента во что бы то ни стало согласиться с его точкой зрения. Принудительную сторону не интересует мнение других людей, поведение, как правило, становится агрессивным, и человек пытается воздействовать на оппонента, прибегая к силе. Этот метод может принести желаемые результаты в том случае, когда начальник имеет власть над сотрудниками и не может побороть чрезмерную инициативу своих сотрудников.
Применяя метод принуждения, следует быть готовым к тому, что окончательное решение может оказаться неверным из-за сосредоточенности на одной точке зрения. Этот метод также может привести к неудовлетворенности и обиде среди персонала, особенно в случае молодых сотрудников и специалистов с большим опытом.
Переговоры как способ урегулирования конфликтов
Переговоры – один из наиболее эффективных способов урегулирования конфликтов, при котором стороны общаются друг с другом, четко формулируя свои требования, но соглашаясь на компромиссные решения. Метод переговоров отличается от других благодаря следующим особенностям:
метод предполагает равноправие сторон и готовность к открытому взаимодействию;
во время переговоров исключается применение силы или обращение в суд для урегулирования конфликта;
стороны имеют контроль над процессом, возможность изменения условий по обоюдному согласию, а также могут устанавливать ограничения по времени;
переговорный процесс проходит в соответствии с установленными сторонами правилами;
решение, принятое в результате переговоров между сторонами, является неформальным.[5]
Можно использовать различные стратегии переговоров, ориентируясь на поставленную цель взаимодействия. Первая стратегия – позиционный торг – поведение основано на противостоянии сторон, при этом в попытке добиться максимально выгодного для себя результата не учитываются интересы оппонента. Согласно второй стратегии переговорный процесс строится на основе взаимных интересов, то есть поведение носит партнерский характер, учитываются мнения и цели каждой стороны.
Переговоры как способ урегулирования конфликта
Переговорный процесс делится на следующие этапы: выражение взглядов оппонентов, определение интересов и целей, открытое обсуждение проблемы и спорных вопросов, достижение согласия по возникшему конфликту.
Вкратце отметим, что чаще всего целью переговоров является полное или частичное удовлетворение требований каждой из сторон конфликта. Но бывает, что к переговорам прибегают как к негативному способу урегулирования конфликтов.[6]
Метод компромисса
Разрешение конфликтов путем взаимного компромисса предполагает определенные встречные шаги противников, направленные на достижение устраивающего всех результата. То есть сторонам придется совместно отказаться от некоторых интересов и амбиций, чтобы добиться максимально благоприятного для всех исхода конфликта.
При создании решений участники используют различные стратегии и методы, идут на разные виды взаимных уступок. Компромисс может быть:
добровольность – решение каждой из сторон пойти на уступки принимается без оказания давления друг на друга;
вынужденный - в таком компромиссе противникам приходится идти на взаимные уступки в силу определенных факторов.
Умение идти на уступки говорит о реализме и высокой культуре общения. Но использовать компромиссный метод стоит, если другие испробованные методы не могут максимально удовлетворить интересы.[7]
Метод посредничества
Посредничество в переговорах также является одним из способов урегулирования конфликта интересов. Подразумевается, что устранение разногласий будет достигнуто при участии в переговорах третьей стороны. Было бы разумно использовать посредника в следующих ситуациях:
Оппоненты готовы уступить и начать искать компромиссное решение, но так и не смогли прийти к общему интересу, прийти к консенсусу.
Нет возможности прямого общения между сторонами в споре.
Необходимо контролировать выполнение согласованного сторонами решения.
Помощь грамотного примирителя необходима для того, чтобы сохранить имидж каждой из сторон.
Разрешение споров требует конфиденциальности.
Соответственно, задачами посредника являются: организация процесса общения между оппонентами; предложить варианты урегулирования конфликта; помощь в подготовке итоговых документов; контролировать решение сторон.
Важно правильно выбрать посредника, серьезно относящегося к урегулированию конфликтной ситуации. Независимый эксперт должен соответствовать следующим условиям: быть компетентным в предмете, обладать навыками посредничества; быть беспристрастным, то есть сохранять нейтралитет по отношению к любой стороне конфликта; быть авторитетным - иметь некоторый вес в обществе, чтобы иметь возможность влиять на участников спора в поиске решений и взаимном согласии.[8]
Метод сотрудничества
Сотрудничество является одним из конструктивных способов урегулирования конфликтов. Этот метод требует погружения всех участников в спорную ситуацию с целью поиска решения, которое максимально удовлетворит интересы каждой из сторон. Сотрудничество имеет следующие характерные черты:
Конфликтующие стороны не враги, а союзники, вместе пытающиеся найти решение, устраивающее всех.
Обе стороны максимально вовлечены в процесс решения проблемы.
Стороны взаимно заинтересованы в поиске взаимовыгодных путей урегулирования конфликта.
Использование этого метода урегулирования конфликта принесет пользу обеим сторонам.
Сотрудничество занимает больше времени.
Метод раскрывает тайны и внутренние причины возникшего спора с обеих сторон, что позволяет найти эффективный способ урегулирования конфликта.[9]
Но следует разумно прибегать к сотрудничеству как к одному из способов решения конфликтных ситуаций. Прежде всего, найденное решение проблемы должно быть важно для каждой из сторон. Также должны быть прочные связи и перспективы дальнейшего взаимодействия с соперником. Кроме того, должно быть достаточно времени для изучения проблемных вопросов и поиска экономичных способов их решения.
Следующим условием является готовность оппонентов выразить свое отношение к происходящему и со всем вниманием выслушать друг друга. Также очень важно, чтобы стороны конфликта имели равные права и чтобы они могли игнорировать свои разногласия, чтобы найти решение спорной ситуации.
Сотрудничество следует считать одним из дружественных способов урегулирования конфликтов, но и одним из самых сложных, ведь действовать приходится исходя не только из собственных интересов, но и из потребностей оппозиции. При таком способе взаимодействия конфликтующие стороны должны иметь возможность выслушать оба мнения и найти взаимовыгодное решение.
Для предупреждения конфликтов необходимо прибегать к определенным действиям, которые будут направлены на предотвращение их возникновения и негативного воздействия на любую из сторон, любой из элементов социальной системы. Деятельность по предупреждению конфликтов – это активное вовлечение субъектов управления (одной или каждой стороны предстоящего конфликта) в реальный процесс отношений в обществе, во взаимодействие людей в разных сферах жизни. В этом случае неуправляемое течение процесса будет остановлено при разумном вмешательстве, целесообразном по отношению к интересам общества.[10]
Тактика предотвращения конфликтов основывается главным образом на умении поддерживать и укреплять сотрудничество, а также на готовности помогать друг другу. Эта тактика предполагает комплексный подход, использующий методы социально-психологического, морально-этического, организационно-управленческого характера. Среди социально-психологических методов урегулирования конфликтов наиболее важными, призванными изменить мысли, чувства и настроения людей, являются следующие:
Метод согласия
В соответствии с этим методом осуществляются определенные мероприятия, целью которых является привлечение потенциальных противников к общему делу. В процессе совместной деятельности у них может возникнуть относительно большое количество общих интересов, лучшее взаимопонимание, привычка к сотрудничеству и совместному разрешению возникающих проблемных ситуаций.
Метод благосклонности к оппоненту
Метод эмпатии, или доброжелательности, заключается в развитии способности сопереживать и сочувствовать другим, понимать их внутренние настроения. Подразумевает умение выразить необходимое сочувствие коллеге по работе или партнеру, помочь ему. Этот метод должен избегать необоснованной неприязни, агрессии и грубости в отношениях. Наиболее эффективно метод эмпатии будет использоваться в кризисные периоды, когда особенно важно выразить сочувствие и сострадание, быстро донести важную информацию о происходящем.
Метод репутации партнера
В случае возникновения каких-либо споров, которые могут закончиться конфликтом, особенно важно предотвратить его таким способом, при котором оппонент сможет признать достоинства оппонента и выразить необходимое уважение к его личности. Если одна из сторон признает достоинство и авторитет партнера, это приведет к выработке аналогичного ответа на достоинство и авторитет первой стороны. Как один из эффективных способов урегулирования конфликтов этот метод применим и в процессе межличностного общения любой формы.[11]
Метод сохранения репутации партнера
С ним нам нужно полагаться на способности и навыки наших партнеров, которых нет у нас самих. Например, монотонные и рутинные действия, техническая работа очень сложны для творческих людей. Но для того, чтобы преуспеть в бизнесе, нужны творческие, технические и другие навыки. Метод дополнения друг друга наиболее актуален при наборе рабочей группы, которая при соблюдении этих условий будет очень крепкой и долговечной.
Чтобы повысить взаимное доверие, вызвать уважение и готовность к сотрудничеству, избежать конфликтных ситуаций, важно учитывать и грамотно использовать не только способности близких людей, но и их недостатки.[12]
Этот метод не позволяет акцентировать внимание на превосходстве одного из партнеров над другим; в идеале любые различия между ними должны вообще игнорироваться. Для этого в менеджменте часто практикуются элементы материального поощрения, которые могут уравнять всех сотрудников компании - так работают многие японские организации.
С одной стороны, метод уравнивания можно считать несправедливым и необъективным, в отличие от метода индивидуального поощрения. Однако в качестве одного из способов урегулирования конфликта интересов можно выделить очевидные преимущества эгалитарного способа распределения - возможность избежать негативных эмоций, в том числе зависти и обиды, поскольку они могут стать причиной конфликтной ситуации.
По этой причине для повышения антиконфликтного потенциала компании целесообразно разделить награды и заслуги между всеми работниками, даже если подавляющее большинство из них принадлежит только одному из них.
Этот метод очень распространен в быту. Например, рыболовные или охотничьи организации уже давно поровну делят улов и добычу, независимо от того, насколько удачливым был отдельный рыбак или охотник. Существует древняя японская пословица, подчеркивающая ценность этого принципа: «Даже если ты делаешь работу лучше других, не действуй как победитель».[13]
[1] Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2020.
[2] Колобов О.А. Технологии предупреждения и разрешения конфликтов//Вестник Нижегородского ун-та им. Н.И. Лобачевского. 2017. №3. С. 199-203.
[3] Мартумян Л. С. Традиционный и интеракционистский подходы к конфликтам в организации // Молодой ученый. — 2017. — №4. — С. 662-664.
[4] Зеленский С. Ю., Чернов А. В. Методы профилактики конфликтов в компаниях // Молодой ученый. — 2019. — №18. — С. 364-366.
[5] Калмыкова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников//Вестник Самарского государственного технического университета. Сер. «Экономические науки». 2019. № 1 (7)
[6] Калмыкова О.Ю. Повышение квалификации управленческого и исполнительского персонала с целью развития конфликтологической компетентности//Вестник Самарского государственного технического университета. Сер. «Экономические науки». 2018. № (3) 13
[7] Попова Е.А. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления//Кадры. -2018. -№5.
[8] Калмыкова О.Ю., Соловова Н.В. Эффективное управление конфликтами в социально-трудовых отношениях//Вестник Самарского государственного университета. 2017. № 1 (102)
[9] Решетникова К.В. Организационная конфликтология: учеб. пособие. М., 2018.
[10] Калмыкова О.Ю., Симонов С.В., Гагаринский А.В. Профилактика и управление конфликтами в организации в период реструктуризации//Кадровик. Кадровый менеджмент. 2019. № 10
[11] Попова Е.А. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления//Кадры. -2018. -№5.
[12] Светлов В. А. Конфликтология /В.А. Светлов, В.А. Семенов. -СПб.: Питер, 2019. -352 с.
[13] Попова Е.А. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления//Кадры. -2018. -№5.