Оценка эффективности применения логистики в деятельности предприятия
Одним из наиболее актуальных вопросов для предприятий, реализующих в той или иной степени логистическую деятельность, сегодня является оценка ее эффективности [25].
Возможность оценки эффективности логистической деятельности во многом зависит от уровня интеграции логистики в деятельность организации [23]: реализуются ли отдельные логистические функции или же логистика полностью интегрирована в корпоративную стратегию фирмы.
В первом случае оценка эффективности может идти по отдельным показателям, отражающим выполнение конкретных функций логистики; во втором - с помощью комплексной системы показателей.
Необходимо отметить, что оценка логистической деятельности компании включает в себя как количественные, так и качественные показатели.
Для того, чтобы понять какое место в обслуживании потребителей занимает именно логистический сервис, рассмотрим основные элементы (категории) обслуживания потребителей, предложенные профессором В.В. Дыбской.
Таблица 1 - Основные категории обслуживания
Этапы Элементы
Общие элементы до сделки Общая поддержка маркетинга и продаж
- политика обслуживания клиентов - наличие доступности информации о продукте
- доступность для клиентов:
а) рекламной информации
б) ценовой информации о товарах и услугах
- качественное техническое обслуживание
- организационная структура компании
- гибкая система обслуживания - финансовые условия
Элементы сделки Осуществление логистического сервиса
- комплектация заказа
- маркировка, стикеровка - подготовка товара к продаже
- проверка качества товара
- транспортировка
- экспедирование
- подбор товароносителя - организация доставки
- выбор транспортных средств
- совместная разработка маршрутов - доставки
- аренда транспорта
- аутсорсинг услуг
- управление запасами у клиента
- информация о заказе и его изменен
Элементы после сделки - наладка изделия
- гарантийное обслуживание
- консультации по продажам
- подготовка персонала по эксплуатации
- поддержка рекламных акций и стимулирование сбыта
- возврат дефектной продукции
- возврат порожней тары
- доступность технической информации
- обработка претензий
- замена товара
Из таблицы видно, что услуги, предоставляемые компанией до сделки, осуществляются, как правило, отделами маркетинга и продаж при поддержке других отделов (в том числе и логистики). А логистический сервис включает в себя две другие категории, связанные непосредственно с материальным потоком и использованием логистической инфраструктуры.
Оценка эффективности логистической деятельности на основе критерия логистических издержек может производиться следующими путями:
? на основе расчета удельных затрат на объем произведённой/реализованной продукции - в этом случае можно получить конкретный вес логистических издержек в стоимости произведенной/отгруженной продукции, однако невозможно отследить тенденцию их изменения;
? путем сопоставления абсолютных и удельных затрат в динамике - такой способ позволяет не только оценить удельный вес логистических издержек в объеме продукции, но отслеживать динамику их изменения;
? путем сравнения абсолютных и удельных затрат с аналогичными показателями других предприятий отрасли - сложность применения данного способа заключается в закрытости информации о логистических издержках конкурентов;
? путем сравнения абсолютных и удельных затрат со средними по данным показателям по отрасли - сложность данного способа также обусловлена отсутствием информации о логистических издержках в отрасли, а также тем, что среднее по отрасли не всегда может использоваться в качестве бенчмаркинга;
? путем расчета доли логистических издержек в общих издержках предприятия - реализуя данный способ необходимо учитывать, что увеличение доли логистических затрат в структуре общих затрат компании может быть вызвано факторами внешней среды;
? путем сравнения фактических логистических издержек с запланированными.
1. Качество логистического сервиса.
Оценку данного критерия целесообразно вести по следующим показателям:
? качество продукции - оценивается потребителями с помощью опросов. Косвенным показателем оценки качества продукции может служить процент рекламаций, поступивших от потребителей;
? качество выполнения заказа - может оцениваться также с помощью опросов потребителей, либо косвенно по ряду показателей: уровень соответствия поставленной продукции заказанным товарным позициям; уровень выполнения доставки в необходимый потребителям срок; уровень соблюдения согласованных условий поставок; качество оформления документации по поставке;
? степень удовлетворения потребителей - оценивается с помощью опросов потребителей.
Оценка продолжительности логистического цикла носит количественный характер и также может быть проведена несколькими путями:
? путем сопоставления фактической и запланированной продолжительности;
? путем сравнения продолжительности логистического цикла конкретной компании с аналогичным показателем других предприятий отрасли;
? путем сравнения продолжительности логистического цикла со средним значением по данному показателю по отрасли.
2. Производительность логистической деятельности.
Данный показатель определяется количеством оказанных клиентам логистических услуг.
Очевидно, что критерий производительности целесообразно оценивать посредством таких параметров, как:
? количество выполненных заказов за определенный временной период;
? отношение затрат на логистику к объему реализации;
? отношение затрат на логистику к объему инвестиций в логистические средства;
? отношение затрат на логистику к среднегодовой стоимости логистических средств.
3. Окупаемость логистической деятельности.
Данный критерий может быть рассмотрен посредством оценки окупаемости основных направлений инвестирования в логистическую деятельность: складское и транспортное хозяйство, транспортную инфраструктуру, телекоммуникационную инфраструктуру.
В общем случае, возможно рассчитывать окупаемость как отношение прибыли от реализации или чистой прибыли от основной деятельности, или суммы чистого денежного притока к сумме затрат на инвестиции в логистическую инфраструктуру и средства.
Между тем, наиболее рациональным было бы оценивать окупаемость логистической деятельности путем соотношения прибыли от оказания логистических услуг к сумме затрат на инвестиции в логистическую инфраструктуру и средства.
В целом, вопрос оценки эффективности логистической деятельности компании должен решаться индивидуально в каждом конкретном случае, с адаптацией системы показателей к специфике деятельности предприятия.
Для более полного описания уровня логистического сервиса, как способа оценки работоспособности компании рассмотрим теоретические подходы оценки уровня логистического сервиса.
В современной научной литературе сложилось довольно устойчивое представление, согласно которому, одна из основных целей логистики заключается в достижении баланса между логистическими издержками и качеством обслуживания потребителей. Однако, если вопросы, связанные со структурой логистических издержек, методами и моделями, лежащими в основе их определения, и оценкой влияющих факторов довольно часто выступают предметом научных исследований, то проблема оценки уровня сервиса остается малоизученной.
Во-вторых, авторы ограничиваются констатацией теоретических зависимостей ряда показателей от уровня сервиса, не приводя при этом соответствующих расчетов. В-третьих, в большинстве случаев авторы приводят либо семантическое описание подходов к определению уровня сервиса, либо качественные иллюстрации, основанные на теоретических рассуждениях. Отсутствие в ряде случаев размерностей величин (аргумента или функции или обеих величин), а также предполагаемых диапазонов их измерения подтверждают слабую проработанность рассматриваемого вопроса в прикладном плане. (статья)
Ряд авторов предлагает рассчитывать уровень обслуживания, как отношение количественных оценок фактически оказываемого и теоретически возможного объема сервисных услуг (Григорьев М.Н., Долгов А.П., Уваров С.А.), или времени, затраченного на фактическое количество оказанных услуг, и времени на оказание теоретически возможного количества услуг (Гаджинский А.М.), к сожалению, не описывая методики расчета приведенных показателей. На рисунке 1 представлен подход, предложенный вышеуказанными авторами, к зависимости дохода от реализации товаров и услуг от уровня обслуживания. Рисунок 1 - Уровень логистического сервиса
Д. Сток и Д. Ламберт предложили другой подход, в котором для определения уровня обслуживания используются вероятностные оценки расходования запаса продукции в течение времени выполнения заказа. Иллюстрация данного подхода приведена на рисунке 2. Рисунок 2 - Уровень логистического обслуживания
Кривая отражает необходимый уровень запасов (в денежном выражении) для качественного обслуживания покупателей (доступность запасов для удовлетворения заказа со склада в процентном выражении). До 90% она возрастает довольно медленно. Когда кривая достигает 95%-го уровня, то дальше поднимается почти вертикально вверх. Этот пример указывает на необходимость постоянно контролировать логистические затраты (в частности, на содержание запасов) и сравнивать их с целями и задачами обслуживания. Большинство фирм в настоящее время делегирует эти полномочия отделу логистики.
Зависимость уровня обслуживания от потерь на рынке, вызванных ухудшением уровня сервиса предложили использовать А.М. Гаджинский, а также Б.А. Аникин и А.П. Тяпухин. Данный подход представлен на рисунке 3.
Рисунок 3 - Зависимость уровня логистического обслуживания
от рыночных потерь
Профессор В.И. Сергеев предложил рассмотреть зависимость уровня обслуживания от логистических издержек. Данный подход наглядно представлен на рисунке 4.
Рисунок 4 - Кривая баланса «затраты/уровень логистического сервиса».
График отображает зависимость между операционными логистическими затратами и процентом «безупречных заказов» (РО), при этом «безупречный заказ» - это доля идеально выполненных с первого раза заказов клиента в общем объеме отгруженных заказов.
Логистический менеджмент торгового предприятия заключается в создании и налаживании таких систем управления товарами, которые служили бы основой выполнения стратегии фирмы.
Предназначение логистики в типичном торговом предприятии должно рассматриваться через призму качества обслуживания покупателей, издержек и оперативных целей. Это предназначение объясняется изменениями, произошедшими во все более конкурентной среде российского торгового бизнеса. Компания, не использующая самые современные методы конкурентной борьбы и не придерживающаяся политики непрерывных усовершенствований, не может быть лидером бизнеса. По-настоящему впечатляет, когда видишь, насколько изощренно продвинутые фирмы пользуются своими навыками в сфере логистики для получения конкурентных преимуществ.
Передовые торговые предприятия превосходят конкурентов по таким показателям, как оборачиваемость, выручка с кв. м торговой площади, расходы на содержание запасов, равно как по уровню обслуживания покупателей, что делает их привлекательными покупателями товаров для их производителей. Проблема заключается в том, что необходимо уравновешивать ожидания, связанные с качеством сервиса, осуществляемым в соответствии со стратегией фирмы, и требуемые затраты согласно оперативным целям. Насколько логистическая система отвечает своему предназначению, можно судить по величине присущих ей общих издержек и по ее результативности. Результативность определяется доступностью запасов, качеством и производительностью. Величина затрат на логистику находится в непосредственной связи с желательным уровнем результативности. Как правило, чем выше этот уровень, тем больше издержки на логистику. Ключом к созданию эффективной системы логистики служит умение поддерживать равновесие между уровнем сервиса и величиной общих издержек.